Janne Nyyssönen ihmettelee, miksi kivijalkakaupat eivät panosta palveluun, koska se olisi niiden valtti verrattuna nettikauppoihin: ”Koska viimeksi olet saanut hyvää palvelua kivijalkaliikkeessä? Tiedän, että sitä on vielä olemassa. Olen vain viime aikoina miettinyt, onko se kuolemassa sukupuuttoon. Ainakin itse olen onnistunut välttymään siltä turhan pitkään. Olen viime viikkoina tehnyt hankintoja Gigantista, Elisalta ja Kodin Terrasta. Jokaisen liikkeen asiakaskokemus on saanut miettimään, miksi ihmeessä en tee näitäkin hankintoja verkossa.
Gigantista olin hankkimassa laturia hajonneen Mac Bookin laturin tilalle. En saapunut ruuhka-aikaan, mutta liikkeessä oli kohtuullisesti muitakin asiakkaita. En löytänyt oikeaa tuotetta hyllystä, joten päätin hakea apua lähimmältä palvelupisteeltä. Se oli väärä, siinä myytiin vain puhelimia. Oikealle palvelupisteelle suunnatessani pysäytin ohikulkevan myyjän, ja kysyin, tietäisikö hän, onko tavaraa varastossa vai onko kaikki hyllyssä. “No siis mä en oo täällä osastolla töissä, niin mä en tiedä.” Hänkin kertoi, että tietokonepisteestä saan apua. Siinä oli vain viisi asiakasta edelläni jonossa. En ehtinyt jäädä jonottamaan, joten lähdin pois liikkeestä. Poistuin liikkeestä toisen kerroksen kautta, ja siellä seisoskeli ringissä viisi myyjää kädet taskuissaan.” (Mari Koo)