»   Kemikaalikimaran Anja on saanut hyvää palvelua monesta paikasta: “Kampin Suomalaisessa kirjakaupassa kassa oli sydämellisen ystävällinen. Kyynikko voisi sanoa, että opeteltu juttu ja että niinhän esimerkiksi amerikkalaiset tekevät. Erona vain on se, että amerikkalaiset voivat fraaseilla “Have a nice day!” katse kohdisttuna ohitsesi jonnekin kaukaisuuteen. Iloinen tervehdys katseen kera on sata kertaa tehokkaampaa ja mukavampaa. Arkadiankadun Osuuspankissa virkailija kirjoitti minulle pyytämättä kortin, jossa on tilinumeroni sekä IBAN-koodi, johon vuoden vaihteessa siirrytään. Kirjoitti siististi käsin ja liimasi suojakelmun päälle. Palvelua siis. Virkailijat olivat ystävällisiä myös miehelle, joka tuhisi, kun ei päässyt suoraan asioimaan. Jonoa ei siis ollut, vaan hänen vuoronsa oli seuraavana. Varasin Finnairilta jälkipolvelle lennon. Puhelimen päässä oli todella ystävällinen kaveri, joka pitkän keskustelun jälkeen pyysi vielä toivottamaan pojalle oikein hyvää matkaa. Kyynikko voisi taas todeta, että pakko olla ystävällinen, sillä kilpailu on kovaa. Niin on, mutta näin palvelun pitää toimia. Vein Sellon Citymarkettiin kahdeksan kappaletta hajonneita Pro Light lamppuja, joista olen kirjoittanut aiemmin. Kerroin asiakaspalvelutiskillä, että lamput eivät kestäneet kolmea viikkoakaan. En pyytänyt rahaa takaisin, sillä kuittia en enää löytänyt. Olisin vain palauttanut lamput ongelmajätteenä ja informoinut heitä huonolaatuisesta artikkelista. Vaan kuikas kävikään. Myyjä lähti tarkistamaan hyllystä, että heillä on kyseisiä lamppuja myynnissä ja palattuaan ilmoitti, että saan maksamani summan takaisin. Ihmetteli myös, miksi kyseiset lamput ovat poistomyynnissä. Epäkuranttia ei saisi myydä. Näin palvelun pitää toimia.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Håkan Mitts esittelee hyvän huoltopalvelun määrityksiä: “On niin harvinaista herkkua, että teknologia-tuotteiden ongelmissa saa hyvää palvelua, että on ihan pakko tässä kehua Acerin huoltoa. Minulla Acerin läppärin WLAN-kortti temppuili; kun etäisyys tukiasemaan kasvoi niin yhteys katkeili. Nyt läppärissä uusi WLAN-kortti ja Acerillä tyytyväinen asiakas. Mistä on siis hyvä palvelu tehty? Ensinnäkin, minulle ei kertaakaan esitetty mitään asiakkaan älykkyyttä kyseenalaistavaa “haluamme varmistaa, että et ole täysi idiootti” kysymystä. Ei pyydetty buuttaaman konetta, ei asentamaan Windowsia uudestaan, ei ottamaan WLAN-tukiaseman valmistajaan yhteyttä. Tälläiset turhat kommervenkit ainakin ärsyttävät minua suunnattomasti, etenkin kun yhteydenotossa on jo kuvattu oman analyysin tulos. Palveluun olisi sisältynyt laitteen nouto ja palautus, mutta ennemmin kuin taistella pakkaamisen kanssa, vien mielummin koneen itse huoltoon. Ei mitään ongelmaa, sen kun vein. Sitä mukaan kun kone eteni huollossa, tipahti sähköpostiin ja kännykkään viesti huollon etenemisestä, ei tarvinnut käydä loggautumassa jonnekin hankalalle sivustolle tekemään tarkistusta.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   SusuPetal ilahtui Hakaniemen hallissa: “Hakaniemen hallista (Helsinki) löytyi tänään kaksi upeaa puotia, joiden omaleimaisuus ja ihanan luonteva palvelun ilo hurmasivat minut. Epäonnistunut tyttö-puodissa ehdoton löytö olivat printit, joissa seikkailivat epäkirjailija Lisa Gamblerin kirjoittamatta jääneiden kirjojen sankarittaret. Printtejä oli kasseissa, pussukoissa, penaaleissa jne. [- - -] Puodissa on tarjolla myös korvakoruja, rintakoruja ja muita herkkuja. Palvelu oli mutkatonta ja aulista. Suosittelen! Toinen löytö Hakaniemen hallin toisesta kerroksesta oli Figulus. Myyntitiskin takana oli taiteilija Terttu Ylipahkala, joka oli juuri saanut valmiiksi tekemänsä rannekorun. Sovitin erästä rannekorua, joka selvästi huusi minua ostamaan itsensä, mutta se oli liian suuri. Terttu kysyi, olenko jo käynyt kahvilla, ja vastatessani, että olin kyllä ajatellut käydä juomassa sumpit alakerrassa, Terttu sanoi tekevänsä minulle haluamani rannekorun sillä aikaa! Sain valita helmet, menin alakerran kahvilaan. Join oluen (oli oikeastaan liian kuumaa kahville), (ja juu, söin jotain ihan pientä), palasin yläkertaan ja koruni oli valmis. Uskomatonta palvelua! Tunsin itseni kuningattareksi, koru mittojeni ja mieltymykseni mukaan!” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Kirsti Ellilä olisi halunnut Kapteenskan myyjältä vahvistuksen reppuostoksen kannattavuudelle: “127 euroa repusta oli mielestäni aika paljon, vaikka se ulkonäöltään olikin juuri sellainen jota olin hakenut. Seisoin liikkeessä reppu kädessä ja odotin, että myyjällä olisi aikaa vastata kysymyksiini. Mutta jostain syysta kaikki muu oli kiinnostavampaa kuin vastata minulle. Ehkä esitin asiani jotenkin väärin, koska sanoin että pidin reppua kalliina ja toivoin, että myyjä myisi repun minulle, selvittäisi miksi se kannatti ostaa. Kangas oli mielestäni vähän ohuen oloista ja myös nahkaremmit olivat vähän heiveröisen tuntuiset. [- - -]  Myyjä sanoi vain, että ei Aigle mitään huonoa tee, ennen kuin juoksi taas palvelemaan jotain toista. Minua alkoi ärsyttää. Halusin todella ostaa sen repun, koska olen etsinyt sen näköistä pitkään, mutta pelkäsin ettei se ole riittävän kestävä, ja olisin halunnut myyjän jollakin tavalla vakuuttavan minut siitä, että kannatti pistää 127 euroa reppuun. Mutta hän vain juoksi ympäri liikettä, eikä halunnut edes puoleksi minuutiksi keskittyä ongelmaani. Huomasin yhtäkkiä ajattelevani, että en halua ostaa reppua tältä ihmiseltä.” (Mari Koo) 1 kommentti.

»   SwitchX on menettänyt hermonsa Elisaan: “Vaikka Elisa Viihde toimii ehkä monissa kodeissa ihan riittävän hyvin, itse en missään tapauksessa voi suositella sitä. Ja tämä ihan vain siitä syystä, että jos se ei toimi, siitä eroon pääseminen on tehty (tarkoituksella) kohtuuttoman hankalaksi. Tämä on nykyaikaa. Myydään asiakkaille määräaikaisilla sopimuksilla ihan mitä tahansa p*skaa mikä vain menee kaupaksi ja todellinen vastuu loppuu siihen kun nimi on alla. Kumma että asiakasuskollisuus tai huono maine ei paina missään. Minulle on periaatteessa nyt ihan sama saanko purettua nykyisen sopimuksen, mutta en aio olla tämän jälkeen enää missään tekemisissä Elisan kanssa. Määräaikaissopimuksia kannattaa välttää aina jos mahdollista. Sitä paitsi vanha viisaus pitää paikkansa: Jos jokin kuullostaa liian hyvältä ollakseen totta, se ei ole totta…” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Anja Alasilta miettii Taloussanomien jutun innoittamana yritysten asiakaspalvelua ja sitä, ettei edes leviävä huono maine tunnu hetkauttavan: “Monet joutuvat valittamaan. Vastausta, ainakaan asiallista ja perusteltua, joutuu odottamaan ja vaatimaan pitkään, joskus ikuisesti. Tyytymän asiakas saa kokea olevansa häirikkö, vaikka käyttäytyisi miten rakentavasti. [- - -] Luulisi esimerkiksi operaattoreita ja muita valitusherkkiä yrityksiä jo hävettävän, kun viranomaisten pitää ryhtyä opettamaan niille asiakaspalvelun alkeita. Viranomaisten olisi myös syytä katsoa peiliin. Jos yrityksiä ei nykyisillä keinoilla saada järjestykseen, täytyy varmaan ryhtyä suunnittelemaan uusia, järeämpiä sanktioita. Kaikkein eniten häpeissään saisivat olla asiakkaat: miksi ihmeessä me siedämme vuodesta toiseen kelvottomia kauppatapoja ja surkeaa palvelua?” (Mari Koo) 1 kommentti.

»   Termostaattori iloitsee uusista silmälaseista: “Kiitokseni Ogelin optiikalle uusista silmälaseista ja varsinkin hyvästä palvelusta. Minulla oli pitkän aikaa ongelmia silmieni kanssa; niitä mm. särki koko ajan ja tuntui että viisi minuuttia tietokone-monitorin tuijotusta tarkoitti kahta minuuttia horisontti- ja vertikaali-akselien sekoittumista. Mutta Ogelin optiikassa osattiin silmientarkistuksen jälkeen sanoa että kyseessä on silmien väsyminen (lapset, lukeminen voi tehdä tämän teillekin. Pelatkaa siis konsolipelejä, älkääkä vaan koskeko kirjaan). Kaikkein hienointa oli että ongelmaan oli ratkaisuna anti-fatigue-linssit. Niissä yläosa linsseistä on tarkoitettu kauas katsomiseen ja alaosa tarkentaa lähelle. Toisin kuin vanhoissa monitehoissa, näissä ei ole tarkkaa rajausta vaan siirtymä eri näköalueelle on huomaamaton. Nyt pari päivää näitä käyttäneenä voin sanoa että toimivat. Tietenkin uudet silmälasit vaativat hetken totuttelua (en ole ennen tajunnutkaan miten isot käteni ovat), mutta jo nyt tuntuu huomattavasti selkeämmältä kuin ennen näiden saamista (oikeasti, varsinkin oikea käteni).” (Mari Koo) 1 kommentti.

»   Hanna epäilee, etteivät erilaiset tarrat kauppojen ovissa vaikuta mihinkään: “Luin Aamulehdestä kuinka Pirkanmaalla Tampereen Kauppakamarin johdolla monet yritykset ovat lähteneet tarroittamaan oviaan vihrein tarroin ja Aamulehti otsikoi “Vihreä tarra estää liian nuorten viinaostokset Pirkanmaalla. Kertokaahan nyt, että kasvaako siitä vihreästä tarrasta Hulk vai onko se suoranaista kryptoniittia alaikäisille ostajaehdokkaille? Miten tarra estää yhtään mitään? Ulko-oven tarroista puheenollen tiesittekö, että ravintolan siisteys selviää pian ulko-oven tarrasta? Näin uutisoi Helsingin Sanomat ja herää taas kysymys, että milläs tämä tarra tätä siisteyttä valvoo? Tarjoilija kompastuu koipiinsa, rytinässä uudelleensijoittaa kolmen annosta parsaa hollandaise-kastikkeella kokolattiamatolle ja tarra ovessa ulvoo kuuden korttelin säteellä itkuvirttään? Voi olla, että otan nyt turhan herkästi tämän, mutta kuka ylipätään sisälle mennessään niitä oven syrjässä olevia tarroja vahtii?” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Sanakarissa kritisoidaan Postia: “Olemme lähdössä viikon mittaiselle reissulla parin viikon kuluttua. Sitä varten on tietysti katkaistava sanomalehtien ja postin jakelu. Sanomalehtien osalta homma hoitui vallan kätevästi – ja mikä mukavinta, myös maksuttomasti. Posti sen sijaan aiheutti melkoisen yllätyksen. Ensinnäkin Postin sekavilta nettisivuilta jakelun keskeytyksen löytäminen on todella vaikeaa. Kaiken huippu on, että viikon mittaisesta jakelun keskeytyksestä joutuu maksamaan 8-11,80 euroa. Halvempi hinta koskee netissä tehtyä ”palvelu”tilausta, joka likimain kaksinkertaistuu lomaketta tai muuttopuhelinta käyttämällä. Jakelun keskeytystä koskevalla nettisivulla ei tosin mitenkään selvennetä, mistä kyseisen lomakkeen saa (onko se tulostettavissa netistä valmiiksi vai saatavilla vain postikonttoreista) ja mikä on muuttopuhelimen numero. Ja mitä tekemistä jakelun keskeytyksellä yleensäkään on muuttamisen kanssa?” (Mari Koo) 6 kommenttia.

»   pni soitti Welhon asiakaspalveluun, koska halusi päivittää nettiyhteyttään: “Hitto, että vihaan automatisoituja puhelinvaihteita. Paina yksi jos haluat sitä, paina kaksi jos haluat tätä. Koskaan ei kerrota montako vaihtoehtoa on tulossa ja niinpä sitä on pakko kuunnella kaikki läpi, että tietää sitten lopuksi painaa sitä perhanan ykköstä. Mutta kun olin päässyt kylmän koneellisen osuuden läpi, vastasikin asiakaspalvelija aika nopeasti (nopeammin kuin Saunalahti/Elisa jossa ilmoitetaan keskimääräinen odotusaika, esim. 3 minuuttia, mutta sitten sitä kuuntelee hissimusiikkia ainakin seitsemän kertaa pidempään). Siinä sitten asiakaspalvelun kanssa jutellessani käy ilmi, että Welhon modeemin vaihto (=nopeampi nettiliittymä) toimii niin, että lähettävät uuden laitteen postissa eikä vanhaa tarvitse palauttaa. Yllätyin. Mitä minä tällä vanhalla sitten, kysyin, johon Welhon edustaja vastaamaan, että minulla on periaatteessa kaksi vaihtoehtoa jos en halua laitetta omaan digimuseeoni (toim. huom.: ei oikeasti käytetty termi vaan kirjoittajan tulkinta). Voin viedä modeemin Welhon putiikkiin josta se hoidetaan jätekierrätykseen oikealla tavalla. Tai voin antaa modeemin jollekin joka voisi tarvita nettiä sillä nopeudella joka minulla on nyt, jolloin itse saan yhden ilmaisen kuukauden uudella nopeudella ja se joka ottaa vanhan modeemini saa kaksi ilmaista kuukautta ja jatkaa listahinnoin sen jälkeen jos niin haluaa. En oikein tajunnut miten modeemin siirto tapahtuisi, mutta tutkin asiaa, sillä se on houkutteleva idea.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Exme joutui huomaamaan, että kehystystyö oli hoidettu väärin: “Kehystytin meinaan grafiikkaa kaksi vuotta sitten. Nyt tiedän, että siinä pitäisi ehdottomasti olla paspikset, koska jos kuva on lasissa kiinni, se menee pilalle. No, tässähän ei ole paspiksia jostain syystä. Taustapahvikin näyttää epäilyttävältä. Liekö happovapaata (miksei sanota vain ‘hapoton’?). Noh, vien työn parin viikon kuluttua toiseen kehystämöön korjattavaksi. Hyvää tässä on se, ettei teos liene kahdessa vuodessa ehtinyt mennä pilalle ja se, että nyt tiedän, miten kehystys pitäisi tehdä. Tavallinen kansalainen vain niin harvoin taidetta kehystyttää, että ei voi tietää. Olisi kehystäjän tehtävä tietää. Oppirahat tulevat maksettaviksi, siis. (Mitä olen kuullut, kehysala on paikoin aika villiäkin. Avataan liike, vaikkei tiedetä asiasta tarpeeksi.)” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Norppa kiittelee osaavaa kiinteistövälittäjää: “Välittäjä oli ystävällinen, reipas ja suoraan asiaan menevä. Ensimmäinen tapaamani välittäjä, joka tuntui fiksulta asiakaspalvelijalta ilman teennäistä nuottia ja niskakarvoja nostattavia fraaseja. “Tätä on jo kovin kyselty ja yksi asunto tarvitsee vain yhden ostajan” yms. Talo oli vanha ja sympaattisen pikkuruinen. Olisi ollut helppo yrittää nähdä siitä vain positiiviset puolet. Onneksi välittäjä latasi faktat pöytään jo alkumetreilllä, mutta varmuuden vuoksi hieman pehmentäen, jotta lopullinen arviointi kuitenkin jäisi asiakkaalle. Jäin myöhemmin vielä miettimään tuota välittäjää ja sitä kuinka fiksu hän oli. Kyse on kuitenkin myymisestä ja provikoista. Mutta myös työstä ja ammattiosaamisesta. Hän olisi helposti pystynyt kertomaan asiat täysin toisella tavalla ja saamaan kohteestaan melko erillaisenkin kuvan. Faktat olisivat selvinneet papereista mutta niiden tulkitseminen on usein aikaa vievää ja vaivalloista. Kyse on myös luottamuksesta. Viime kieroksella kävi ikäviä yllätyksiä ja välittäminen keskittyi pelkästään myyntiin. Ei ostajan kuuntelemiseen. Tällä kertaa sen sijaan tuli sellainen olo, että “pitkään alalla ollut alan ammattilainen näki sekä kohteen, että asiakkaan ja ystävällisesti neuvoi, ettei kannata”. (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Markku Koro lähti auttamaan ystäväänsä Soneran nettiongelman kanssa, mutta palvelun saaminen osoittautui hankalaksi: “Soitettiin Soneran “palvelunumeroon”, jossa ROBOTTI “testasi” yhteyden ja sanoi kaiken olevan kunnossa. Soitimme useasti varmuuden vuoksi, joka kerran samoin tuloksin. Samainen robottiääni kertoi, että on mahdollista tehdä myös vikailmoitus, mutta: “Jos vika on teidän laitteissanne, maksaa asentajan käynti 99€”. Lyhyen riskiarvionnin jälkeen päädyimme ostamaan uuden modeemin, koska Soneran mukaan yhteys oli kunnossa ja “turha käynti” maksaisi 99€. Koska epäilys kuitenkin eli, päätimme tehdä kaikkemme saadaksemme puhua ihmisen kanssa. Sen, miten saimme Soneralta ihmisen puhelimen päähän, kerron ehkä myöhemmin. Joka tapauksessa, kun saimme ihmisen vastaamaan, hän kertoi, että modeemimme ei saa IP:tä Soneran päässä olevan reititysongelman vuoksi. Samasta ongelmasta oli kuulemma ilmoitettu jo aiemminkin. Kysymys: miten asioihin vihkiytymätön ihminen osaa edes epäillä tulleensa kusetetuksi? Oma operaattorini Tampereen Puhelin vastasi, sen yhden kerran kun yhteys minulla pätki, heti ja hoiti asian kuntoon. Puhuin ihmiselle. Onko Soneran tavoite päästä eroon asiakkaista? Outo liiketoimintasuunnitelma.” (Mari Koo) 1 kommentti.

»   Norppa heitti noppaa voitokkaasti: “Piipahdin Ruohonjuuressa hakemassa nopeasti illaksi ruokatarvikkeita. Kassajonossa kuulin myyjättären iloisen äänen, joka kertoi heillä olevan meneillään noppa-tunti. En ollut koskaan kuullutkaan mistään noppa-tunnista. Homma toimii niin, että asiakas saa noppa-tunnin aikana heittää kassalla ihan oikeaa noppaa, ja jos saa silmäluvuksi kuusi, täytyy ostoksistaan maksaa vain puolet. Edelläni oli kaksi naista ja innostukseni hieman laski, kun ensimmäinen jonossa heitti kuutosen. En ole kovin loistava todennäköisyyslaskennassa mutta ajattelin suoraviivaisesti, ettei ainakaan auta jos kolmesta jo yksi on heittänyt toivotun luvun. Toivonliekki pieneni entisestään kun vielä edellänikin oleva heitti, kuinkas muuten, kuutosen. Mutta antakaas olla, kun sitten tuli minun vuoroni – hyvänen aika – numero kuutonenhan se siinä, ja ostokset puoleen hintaan. Aivan loistava idea! Olisi ollut todella hyvä idea mielestäni ilman voittoakin mutta lämmitti että tavaroista saikin pulittaa puolet aiottua vähemmän.” (Mari Koo) 3 kommenttia.

»   Exme harmittelee kahvilahintoja: “Kävin eilen kahveella. Tai siis: otin keksin ja tuoremehun. Mikä lie kaupunkilisä siinä sitten oli, mutta keksi + tuoremehu maksoivat yhteensä 5,10 €. Kahvila oli ennen lempipaikkani, mutta sai olla viimeinen kerta. Mitä ilmeisimmin se on tarkoitettu jollekin muulle kuin minulle, sillä a) hinnat eivät ole näkyvissä. b) “Meillä nämä mehut maksavat sen 2,90 € lasillinen”, eikä siinä muka ole mitään ihmeellistä. Tunnen olevani vanha nipottaja, mutta paljonko sitä katetta oikeasti voi tarvita? Tuokin kahvila on aina rasittavuuteen asti täynnä.” (Mari Koo) 3 kommenttia.

»   Noora hämmentyi Alkon myyjän toiminnasta: “Tuon pullon hankkiminen jätti taas yhden legendaarisen asiakaskokemuksen. Hieman kiireellä, Töölöntorin Alkossa asioidessani erehdyin kysymään kevätpörriäisen näköiseltä myyjäpojalta kelloa. Vastaukseksi sain: On se. Poistuin verrattain häkeltyneenä. “Kun asiakas ystävällisesti tiedustelee kelloa, vastatkaa nokkelasti että “On se.”? (Mari Koo) Ei kommentteja.