»   Voihan vinetto! -blogissa tuskaillaan helsinkiläisen ravintola Cantina Westin tarjoilijan toimintaan, kun viinin määrä lasissa näytti vähäiseltä: “Kysyin tarjoilijalta ystävällisesti olisiko lasia mahdollista täydentää pienellä lorauksella, koska viinin määrä näytti silmääni hieman vajavaiselta. 15 sekunnin ponnistuksen vaativan ”jaaha, vai näin on päässyt käymään, pahoitteluni, tässä olkaa hyvä” sijaan kysymykseni käynnisti 15 minuutin ja neljän näytöksen mittaisen kafkamaisen farssin.” Blogissa kerrotaan tilanteen eteneminen näytös näytökseltä. Kokonaisuuden kruunasi laskutusjärjestelmän kaatuminen: “Odotamme laskua puoli tuntia ennen kuin meille tullaan kertomaan koko laskutusjärjestelmän olevan kaatunut. Kun 45 minuutin kohdalla meitä istutetaan edelleen pöydässä ilman tilannetiedotusta tai ehdotusta vaihtoehtoisesta ratkaisusta, kävelen tiskin kautta ulos ja pyydän lähettämään laskun perään. Jos arvata pitää, niin yrittävät varmaankin pokkana laskuttaa täyden hinnan.” (Mari Koo, via Sivumaku) Ei kommentteja.

»   Mari Itkonen kirjoittaa valitusten tekemisen taidosta: “Enää en arkaile huomauttaa pilaantuneesta ruuasta tai viallisesta tuotteesta. Viimeisin palaute lähti myöhässä jaetusta aamun lehdestä. Reklamointi on jo niin tuttua, että sitä melkein voisi kutsua hienoiseksi harrastukseksi. Olen valittanut niin paljon ja monenlaisista tuotteista, että välillä jo meinaa nolottaa. Vai kehtaisitko sinä valittaa nysäkokoisista talouspaperirullista? [- - -] Puolet reklamaation tekemisen nautinnosta on vastauksen odottaminen. On hauska katsoa miten mikäkin firma asiakaspalautteisiin vastaa. Erittäin harva nimittäin jättää vastaamatta. Ja useimmiten vastaus ja hyvittelyksi tarkoitetut tuotteet saapuvat nopeasti ja monesti ihan kotiovelle saakka. Osa firmoista korvaa virheitään erittäin ruhtinaallisesti ja kaikki toivovat, että luottamukseni heidän firmaansa kohtaan säilyy edelleen. Mitä isompi firma, sen ammattimaisemmin asiakaspalautteisiin suhtaudutaan.” (Mari Koo) 2 kommenttia.

»   Kirsimaria oli ostanut junalipun makuuvaunuun. Vaikka lippu toista väitti, niin paikka olikin tavallisessa vaunussa: “Jälkimmäinen konduktööri oli täydellisen mahtava ja tarjosi yöjunapaikan “tällä kertaa, kun toi sun lippu on noin outo ja siinä on jotain väärinkäsityksiä, ja joudut odottamaankin niin kauan. Mutta osta siihen paluulippuus se paikka etukäteen sitte.” Ihana ihminen! Pelkän makuupaikan ostaminen ei ole kovin kallista, joten en joudu konkurssiin vaikka joudunkin maksamaan paluumatkastani lisähintaa. Opin kuitenkin sen, ettei valtion rautatiefirman nettitarjouksiin voi luottaa – tai sitten pitää lukea ne tosi tosi tarkkaan. Tosin tässä tapauksessa mikään suurennuslasillakaan lukeminen ei olisi minua auttanut, kun lipussa kerran luki se makuuvaunu. En voi ymmärtää, mistä minun olisi pitänyt tietää, että se tarkoittaa istumapaikkaa. Samassa erittäin huonoa asiakaspalvelua osoittanessa lippusekasotkussa sain kuitenkin ihan parasta palvelua tuolta yön pelastaneelta konduktööriltä. Parasta VR:ssä onkin se, että vaikka systeemit ovat varsin usein ihan epäkelpoja, niin junahenkilökunta on jaksaa olla hyväntuulista, joustavaa ja asiakaslähtöistä.” (Mari Koo, kiitos Kaisalle linkistä!) Ei kommentteja.

»   Henke Pekkasson osti aikoinaan Ikeasta kulmasuojat teräväkulmaisiin huonekaluihin. Ikean nettisivujen mukaan ”Kiinnitysteipistä saattaa jäädä jälkiä, kun tuote poistetaan”. Todellisuudessa teippien mukana lähti myös huonekalujen pintaa. Henke kävi viestinvaihtoa Ikean kanssa huonolla menestyksellä: Ikea ei suostunut hyvitykseen. “Suosittelen lukemaan keskustelun kokonaan, koska siitä selviää miten ensin vedotaan ohjeistuksiin (jotka ovat väärät), sen jälkeen sanotaan että jos ei ole kuitteja niin ei voida hyvittää, ja lopulta vaikka kuitit olisikin niin ei hyvitetä vaan käsketään ottaa yhteyttä kuluttaja-asiamieheen. Lainaukset ovat suoraan kopioitu sähköpostikeskustelusta Ikea Haaparannan kanssa.[- - -] Haaparannan kuluttaja-asiamies ei asialle voinut mitään kun olen suomalainen. Suomen kuluttaja-asiamies ei muka voinut asialle mitään kun olen ostanut tuotteet toisesta EU-maasta. Asia olisi pitänyt viedä Brysseliin EU-kuluttaja-asiamiehelle, mutta lomakehelvetti tuli vastaan jo portilla.” (Mari Koo) 1 kommentti.

»   Jani Muhonen arvioi parturipalveluja ja kehaisee kiinteän vuosimaksun sopimusta: “Valtaosa partureista edelleen hoitaa ajanvarauksensa puhelimitse. Mikä aina on aikaa pois liikkeessä olevan asiakkaan palvelemisesta. Ajattele nyt, asiakas istuu tuolissa ja puhelin soi. Mitä tapahtuu? Asiakaspalvelija joko a) venyttää pääleikkauksessa olevan asiakkaan hoitoaikaa vastaamalla puheluun tai b) ei vastaa puhelimeen ja menettää asiakkaan. “Sopiiko jos vastaan?” “Juu ei sovi”. Ne liikkeet, joilla on sähköinen ajanvarauskalenteri, saavat automaattivärjäyksen asiakkailleen aikaiseksi (tosin vain harmaansävyisenä) kun saksimista kaipaava eksyy tuhansien valikkojen ja epäloogisuuksien maailmaan. Ja lopulta soittaa liikkeeseen kun verkossa asiointi ei vain onnistu. Tai menee muualle. Niin kuin minä lopulta tein. Menin meinaan M Roomiin. Parturi miehille ilman ajanvarausta. Kahvit odottaessa (joka odotusaika ei ollut pitkä) ja ammattitaitoinen parturi, joka myös osasi myydä. Nyt olenkin M Roomin jäsen. Maksan kiinteän vuosimaksun ja käytän parturipalveluita juuri niin paljon tai vähän kuin haluan. Ja saan vielä partanikin siistittyä. Tuotteista alennuksia ja (mahdollisen) jonon ohi.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Arkitehti halusi tilata Aku Ankkojen säilytyskansioita Italiaan. Se ei onnistunutkaan noin vain: “Kirjautumalla tilaajatunnuksillani kaupan asiakkaaksi näin kyllä, ettei ulkomailta voi tilata. Päätin ignoroida asian täysin ja tilata kansiot Muorin osoitteeseen. Minähän maksan nämä suomalaisella verkkopankilla enkä jollain epäluotettavalla luottokortilla tai PayPalilla. En saanut kaupasta tilausvahvistusta sähköpostiini, mutta tilaus näkyi kronologiassa ja tilitapahtuma verkkopankissa. Ehkä asia on OK. Omasta mielestäni olen oikeutettu tilaamaan vaikka rekkalastillisen akkarikansioita Patagoniaan, mikäli maksan kansiot ja lähetyskustannukset. Hmph.” Arkitehti teki tilauksen 12. tammikuuta. Viisi päivää myöhemmin hän lähetti viestin asiakaspalveluun, koska tilausvahvistusta ei ollut tullut. Vastausta ei kuulunut, joten Arkitehti pyysi Muorin soittamaan asiakaspalveluun, ja sitä kautta asiaa luvattiin selvittää. 1. helmikuuta kansiot saapuivat Postiin noudettavaksi. 3. helmikuuta verkkokaupan asiakaspalvelu vastasi sähköpostilla ja ilmoitti, että tilaus on lähtenyt.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Laura pohtii hyviä ja huonoka isännöitsijöitä: “Hyvä isännöitsijä osaa ammattinsa ja opettelee koko ajan lisää. Tiedän kaksi sellaista. Pieni käytännön esimerkki: Tuskailimme, kun Hesari ei mahtunut kunnolla kerrostalon oven postiluukusta sisään vaan se repeytyi pahasti joka päivä. Puhelinsoitto isännöitsijälle. Kun tulimme illalla töistä kotiin, oveen oli tehty isompi luukku. Huonompi esimerkki: Keittiössämme oli kylmä. Saunassakin oli kylmä. Enkä tarkoita lievää koleutta, vaan todellista hujua. Soitimme isännöitsijälle. Ei tapahdu mitään. Soitimme toistamiseen. Isännöitsijä toi oman lämpömittarinsa. Soitimme kolmannen kerran: “Lämpötila saunassa on +2 ja keittiössä +14.” Alkoi tapahtua. Meidän osaltamme asia hoitui nopeasti, mutta ongelmaa korjaillessaan isännöitsijä tuli kertoneeksi, että valittihan se entinen asukaskin kylmyydestä, mutta käskin sitä vain hankkimaan miehen lämmikkeeksi. Tuo vanha rouva oli asunut asunnossa useita vuosia, palellen.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Heidi kirjoittaa sekä tavaran arvonnoususta että kampaajakeskusteluista: “Jostain syystä turhan tavaran arvo nousee, kun sen antaa toiselle. Ankea vanha pusero ja hame alkaa siskon päällä näyttää Pradan tämän syksyn mallistolta, vaikka onkin ostettu muutamalla eurolla Henkka Maukasta. Pohdimme viikonloppuna puheliaita kampaajia. Kampaamossa voisi olla kori, josta asiakas saisi ottaa numerolapun: yksi (en halua puhua, v-tuttaa, luen Seiskaa, ei saa häiritä), kaksi (voisin kertoa muutaman sanan työkavereistani ja surkeasta avioliitostani) ja kolme (tahdon kuulla kaiken kampaajan keittiörempasta).” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Jutta ihmetteli Elisan myymälässä puuttuvaa palvelua ja tuotteita: “Siinä sitten odotellessani paikalle alkoi kertyä ihmisiä. Osa otti jonotusnumeron, osa pyörähti toteamassa, että ihmisiä on jo niin paljon jonossa, että numeron ottaminen tuskin kannattaa. Pääasin asioimaan parinkymmen minuutin kuluttua. Ja siinä vaiheessa kahden myyjän palveluja odottamassa oli väkeä tuvan täydeltä. Ihmettelin, miksei liikkeessä ole myyjiä. Myyjä ihmetteli sitä itsekin. Hän ei tiennyt syytä. Kuulemma puolelta päivin jonkun pitäisi tulla. Minä olin myymälässä tunnin ja kymmenen minuuttia ja tuona aikana kuusi numerolapun ottanutta asiakasta häipyi ja monet myymälässä pyörähtäneet poistuivat niin ikään. [- - -] Halusin itse asiassa N 900-kännykän, koska olin kiinnostunut hyvästä kamerasta. Ei puhelinta ollut Elisan myymälässä. Tilattuna kyllä olisin saanut. En halunnut. Siis en halunnut tulla jonottamaan uudestaan. Otin Lumian. Entiseen puhelimeeni, parin vuoden vanhaan, halusin uuden akun. Ei ollut. Ehkä Nokian omassa myymälässä tai Kampin myymälässä olisi, kertoi myyjä. Siis edessä toinen jonotus.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Emilia on ollut uskollinen asiakas vakuutusyhtiölle: “Niin minä olen ollut jo pian kymmenen vuotta tämän samaisen vakuutusyhtiön asiakas. Kaikki on hoitunut – tosin mitään ei ole mennyt kylläkään rikki. Ehkä juuri siksi. Reilun seitsemän kuukauden ulkomaanmatkalle räätälöitiin monesta pienestä palasta vedenpitävä ja poikkeuksellinen vakuutus. Koska vakuutuskortti ei ehtinyt mukaani se lähetettiin perässäni Australiaan. Eräässä oikeusasiassa tämä yhtiö seisoi heti ryhdikkäästi selkäni takana. Aina on autettu. Tänään soitin tähän vakuutusyhtiöön. Ajattelin keskustella nykyisestä kotivakuutuksestani, sillä nyt muutettuani en sitä enää tarvitse. Huomasin aloittavani puhelun sanomalla: “Meidän pitäisi jutella.” Taisin lisätä sinne jonnekin myös että: “Tää ei nyt johdu teistä.” En tehnyt vielä mitään lopullista, sillä jäin ajattelemaan asiaa. Tai paskat, minusta tuli nössö! Aloin ikävöimään yhtiötä jo etukäteen. Saisinko vakuutettua kenties jotain muuta? Kun lopetin puhelun huusi vakuutusmies perääni: “Älä jätä meitä! Mieti vielä!” Mitä siihen voi sanoa, saatikka tehdä? Haluan samalle kurssille vakuutusihmisten kanssa, sillä siellä opitaan vetoamaan tunteisiin. En olekaan ehkä vielä valmis eroamaan vakuutusyhtiöstäni. Matka Puolaan lokakuussa oikeuttaa minut solmimaan taas ainakin lyhyen matkavakuutusliiton heidän kanssaan.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Liisa-Maria Patjas kertoo, miten huono palvelu sai päättämään, ettei hän enää palaa samaan kahvilaan: “Valitsimme viinerimme ja aioimme kaataa kahvia kuppiin. Pannun pohjalla oli vain pari senttiä kahvia, ja pyysimme ystävällisesti tuoreempaa juomaa täydestä pannusta, joka oli myyjän takana. “Kuule ihan samaan aikaan sekin on keitetty”, puuskahti myyjä mutta ojensi kuitenkin pannun. Kaadoimme kahvikupilliset vaitonaisina, maksoimme, hörpimme sumppimme ja häivyimme vannoen, ettei tähän paikkaan tarvitse enää tulla.” (Mari Koo) 3 kommenttia.

»   JokuIhminen ostaa junalippunsa ihmiseltä, jos se vain on mahdollista: “Internetistä en ole koskaan ostanut junalippua. Kaikissa asioissa en varmasti ole näin “mallikelpoinen”, mutta pääsääntöisesti suosin pieniä liikkeitä*. (Itsenäisten kauppiais-käsityöläisten tarjontaa voisin tarvitessani hyödyntää enemmänkin. À propos, liikkeiden lisäksi huomion voi tosiaan kiinnittää myös valmistajien kokoon.) Harvinaiset tietotekniikkahankintani lienevät poikkeuksia säääntöön, joskin niissä taidan enimmäkseen olla ostanut käytettyä. Tämä ilmiö ei otsikosta huolimatta kuitenkaan ole yksin sankarikuluttajan vallassa. *) Mitä suurempi kauppakeskus, sen vähemmän se työllistää, kuuluu talouden sääntö. Siksi uudet kauppakeskukset eivät tuo uusia työpaikkoja, vaan vähentävät niitä. Vaikka olen jo pitkään tiennyt, että tämä on tulossa, tekee se minut silti surulliseksi. Se on kuvaava ja helposti ymmärrettävä esimerkki siitä, kuinka yhteiskunnassamme suunnitellusti teemme ihmisiä “tarpeettomiksi”, ilman, että kuitenkaan yhteiskuntana olisimme varautuneet sosiaalisesti ja henkisesti tukemaan niitä ihmisiä, jotka pudotamme tyhjän päälle.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Katleena pettyi Turun Omenahotellissa: “Tulimme keskiaikamarkkinoilta hotellille klo 20.15. Lapset olivat tietenkin väsyneitä ja nälkäisiä. Hotellin edessä oli runsaasti väkeä seisoskelemassa. Näppäilin ovikoodin. Lukko näytti vihreää valoa, mutta ovi pysyi kiinni. “Niin se teki meillekin”, kertoi yksi seisoskelijoista. Ovi ei auennut myöskään sisältä käsin. Aulassa näytti olevan kymmenkunta ihmistä jumissa. Kukaan paikalla olijoista ei ollut soittanut Omenahotellin helpdeskiin – en tosin tajua miksi. Niinpä otin luurini, kuuntelin pitkän aikaa jonopimpelipomia, ja lopulta totinen omenaääni vastasi. Kerroin tilanteen. Helpdesk sanoi lähettävänsä vartijan paikalle. Tässä vaiheessa laskin, että ulkona ja sisällä oli jumissa yhteensä 21 ihmistä. Kun vartija vihdoin tuli, väkimäärä oli kasvanut 35:een. Vartijakaan ei saanut avaimillaan ovea auki. Hän lähti jonnekin sanomatta mitään. [- - -]  Lopulta vartija ilmestyi takakautta ala-aulaan ja pakotti oven väkisin auki. Nyt paikalla oli jo 50 ihmistä, joista puolet pyrki sisään ja puolet ulos. Kun pääsimme seuraavalle väliovelle, senkään koodilukko ei toiminut. Vartija päästi meidät jälleen eteenpäin. Aulassa oli ilo odottaa hissiä, johon mahtuu kerrallaan 6 ihmistä ja matkatavarat. Riemu oli ylimmillään, kun hissi sahasi edestakaisin neljästi ja pysähtyi joka kerroksessa. Missään vaiheessa Omenahotellin helpdesk tai vartija eivät a) pahoitelleet b) kertoneet hyvityksestä c) antaneet lisätietoa tapahtumasta.” 2 kommenttia.

»   Tuote kehuu taideliikkeen palveluita ja harmittelee sitä, kun ilmoitetut hinnat eivät pidä paikkaansa: “Sanoin, että aloitan harrastusta, joten en vielä oikein tiedä mitä olen ostamassa. Myyjänainen oli ihana ja hymyilevä, ja sain kaiken mitä tarvitsin. Niin sen pitää toimia! En edes valittanut, vaikka väripaketti maksoi 38 e, ja liikkeen nettisivuilla sen hinnaksi ilmoitetaan 36 e. Tämä on muuten niin yleinen ongelma, että uskon sen olevan paikoin tahallista. Taannoin falafel-paikassa oli kolme eri hintaa: kadulla kyltissä ruoan hinnaksi ilmoitettiin 5 e, liikkeen ikkunassa 5,50 e ja ruokalistassa liikkeen sisällä 7 e. Seitsemänhän se lopulta sitten maksoikin. Ihmeellistä touhua, en kyllä mene sinne toiste. Bilteman hyllyssä oli yhden tuotteen hinta 4,95 e ja kassalla 7,90 e (kassahenkilö ei halunnut edes mennä hyllyyn katsomaan hintalappua, eikä uskonut minua kun kerroin siitä). Prismasta nyt viimeksi ostinkin yhden kolme kertaa liian kalliin liiman, kun hyllyssä luki 5,20 e (tms.) ja kassalla hinnaksi osoittautui 14,95 e. Jösses, kiljaisin, mutta oli perjantai ja jonoa, ja päättelin että tavara oli vain jätetty hyllyyn väärään paikkaan ja oma vika, mitäs valitsin juuri sen kalleimman vahingossa. Ahdistaa valittaa sellaisesta, kun ei koskaan voi olla varma, että on lukenut juuri sen oikean hintalapun siitä kilometrihyllystä. Missä ovat vanhat kunnon HINTALAPUT TUOTTEISSA, kysyn vain.” (Mari Koo) 2 kommenttia.

»   Liisa-Maria Patjas arvostaa taksikuskeja, jotka hallitsevat asiakasystävällisen keskustelun ja keskustelemattomuuden: “Olen nyt viikon sisällä käyttänyt taksia kolme kertaa. Kahdella kerralla näistä kuljettaja kävi läpi pientä raivokohtausta liikennejärjestelyistä, tienkunnosta, sen kunnossapidosta, muista kuljettajista ja ylipäänsä liikenteestä. En voi muuta kuin ihailla näitä kuljettajia siitä, että he päivästä toiseen jaksavat tehdä työtä ilmeisen epämieluisassa työtehtävässä. Kiivailu ja kiroilu ei mielestäni kuulu asiakaspalveluun, mutta eräänkin kerran olen takapenkillä kuunnellut kuskin voimasanoja ja sadattelua. [- - -] Itse olen yleensä taksissa menossa tai tulossa työasioiden takia. Joko haluan keskittyä tulevaan, tehdä viime hetken valmisteluja tai toisaalta toipua ja hengähtää hetken ennen seuraavaa tilannetta. Yleensä en halua sanoa sanaakaan kuljettajalle vaan tahdon murjottaa rauhassa. Monilla muilla aloilla on tavoitteena pitää asiakas tyytyväisenä, jotta hän tulisi toistekin asioille. Taksikyytejä harvemmin tilataan suoraan yrittäjältä, joten palvelun laadulla kilpailu on olematonta. Viikkoni kolmas taksikuski onneksi pelasti ammattikunnan maineen. Hän nosti kättä kiitokseksi tienantajalle, kehui poliisia, antoi naurahtaen tietä toiselle kuljettajalle, neuvoi hyvän leipomon ja olisi määränpäässä avannut ovenkin minulle. Täytyykin kuitista tarkistaa puhelinnumero ja soittaa hänelle, kun taas tarvitsen kyytiä.” (Mari Koo) 5 kommenttia.