Kulutusjuhla

Hyvitystä toteutumattomista lupauksista

tuesday 5. septemberta 2006 klo 20.39 kirjoittajana Mari Koo

Nyt yritysten asiakasajattelussa on voimissaan lupausten johtaminen. Näin kertoi kauppatieteiden tohtori, Vectia Oy:ssä työskentelevän Heli Arantola, jonka luentoa olin kuuntelemassa.

Arantola käytti esimerkkinä McDonald’sin Ruotsissa tekemää kampanjaa, jossa luvattiin, että asiakas pääsee minuutissa tekemään tilauksensa. Jos tämä ei toteudu, asiakas saa ilmaisen BigMacin.

Kuluttajanäkökulmasta tämä on tietysti hyvää kehitystä: kuten Arantola totesi, niin yritykset ovat aina luvanneet jotain, vaikka eivät sitä ole varsinaisesti konkretisoineet, ja asiakkaalle on näin syntynyt jonkinlainen oletus lupauksesta.

Esimerkiksi pikaruuan kohdalla asiakas saa mm. sisustuksesta, lyhyestä ruokalistasta ja tavasta, jolla hänen toimintaansa ohjaillaan, oletuksen, että täältä saa ruuan vauhdilla. Mitään takuuta tästä ei kuitenkaan ole yleensä annettu. Näin on riskinä, että asiakas kokee lupauksen petettävän, jos tiskille joutuu jonottamaan pidempään ja vielä odottamaan ruuan saamista.

Itselleni tuli lupausten johtamisesta mieleen Valintatalo, jossa kerrotaan, että viimeisen myyntipäivän ohittaneen tuotteen löytävä asiakas saa vastaavan tuotteen ilmaiseksi. Kiva näitä lupauksia olisi tietysti nähdä enemmänkin: kyllä ne lisäävät tunnetta siitä, että minut asiakkaana otetaan vakavasti ja minua halutaan palvella.

Arantola puhui myös hybridikuluttaja-termistä. Sama kuluttaja voi toimia eri ostopäätöksissä hyvin eri tavoin: toisaalta voidaan ostaa kallis design-huonekalu, mutta toisaalta lastenhuoneet kalustetaan Ikealla. Kuluttajan toimintaa ei siis voida enää ennustaa esimerkiksi tulotason tai sosiaalisen aseman perusteella samoin kuin ennen.

Näin toimin itsekin: olen innoissani kirpputoreilta tekemistäni halvoista vaatelöydöistä ja seuraavana päivänä ostan parinsadan euron kengät silmää räpäyttämättä.

Be Sociable, Share!

Kommentoi