Kulutusjuhla

Kulutusjuhlan avainsanalla 'Palaute' merkittyjä kirjoituksia

Fiskarsin leipäveitsi hajosi käsiin, Pirkan oli huono: palaute tuotti hyvitykset

friday 11. septemberta 2015 klo 20.43 kirjoittajana Mari Koo

Elokuun lopulla vuosia vanha Fiskarsin leipäveitsi hajosi oudosti.

Koska ruisleipä on perheemme jokapäiväistä leipää, niin uusi leipäveitsi piti saada nopeasti. Nappasin hätäpäissäni lähikaupasta Pirkka-leipäveitsen (n. 12 e).

Se oli huono valinta. Veitsi osoittautui niin tylsäksi ja huonoksi, ettei se mennyt kunnolla leivän kuoresta läpi. Veitsi lipesi kuorta pitkin vasempaan käteeni ja aiheutti niin pahan haavan, että jouduin hakemaan ensiavusta haavaan kolme tikkiä.

Lähetin sähköpostilla palautetta molempiin yrityksiin. Fiskarsin palautteeseen liitin yllä olevan kuvan.

Pirkka vastasi vuorokaudessa ja pahoitteli tapahtunutta. Viestissä pyydettiin palauttamaan veitsi heille ja luvattiin hyvitys. Sain 20 euron arvosta kuponkeja K-kaupoissa vapaasti käytettäväksi.Jos minulla olisi ollut kuitti tallessa, olisin voinut palauttaa tuotteen suoraan kauppaan 14 vuorokauden sisällä ostamisesta.

Fiskars vastasi parissa päivässä.

“Functional Form -veitsisarjassa terän metallinen kahvaosa (tanga) ulottuu muovisen kahvan sisään. Kahva on murtunut kohdassa, johon tangapiikki päättyy.

Kahva on valmistettu jäykästä runkoaineesta ja pehmeästä pinta-aineesta, joka on käteen miellyttävä. Muovin ruiskutusvaiheessa on syntynyt pieni ilmakupla, joka on johtanut murtumiseen.

Korvaamme uudistetulla Funtional Form –sarjan leipäveitsellä.

Toimitamme tuotteen postitse.”

En vaivautunut odottelemaan uutta veistä, vaan kävin ostamassa Victorinoxin leipäveitsen (n. 33 e) Stockmannilta. Se on osoittautunut erittäin hyväksi: terävä ja toimiva.

Fiskarsin leipäveitsi lahjoitettiin eteenpäin lähipiirissä, joten se ei jäänyt pyörimään laatikkoon tarpeettomana.

Be Sociable, Share!

»   Miia Hyvärinen kirjoittaa Pilkun paikka -blogissa asiakaspalveluanalyysistään: “Ei yhtä maidonhakureissua, ettenkö pohtisi, kuinka aurinkoinen tai ärsyttävä kassatyöntekijä minua palveli. Ei yhtä puhelinmyyjän soittoa, ettenkö miettisi, miksi ulkoa opeteltu tuoteoksennus ei toiminut ja miksi en osta viittä numeroa Seuraa. Kerran kuuntelin kahden minuutin monologin siitä, millaisia hopeakorvakoruja jonkun lehden kylkiäisiksi saa. Opin, että kaksi minuuttia on pitkä aika kuunnella puhetta, jonka sekuntiin mahtuu keskimäärin kolmetoista sanaa. Kun porina viimein tyrehtyi, kiitin nuorta naisääntä aivan uudesta kokemuksesta. En ollut koskaan kuullut yhtä pitkää, yhteen soittoon resitoitua puhetta, jossa ei vedetty kertaakaan henkeä. Palvelutilanteiden analysoiminen on kuitenkin tapa, josta en edes halua päästä eroon. Ja vaikka haluaisinkin, niin tapa elää lapsissani. Jopa nelivuotias ymmärtää, milloin on saatu hyvää palvelua ja milloin ei. Lapsilla on myös erinomainen kyky ilmaista palaute saman tien ja suodattamatta, oli päällimmäisenä tunteena sitten hämmennys, ilo tai ahdistus. Opettelen tätä itsekin ja kas, joskus se toimii. Vaikka lehtiä myynyt monologimestari ei kehujeni sarkasmia täysin ymmärtänytkään, aika moni ymmärtää. Eikä palautteen antaminen koske vain kritiikkiä. Yhtä tärkeää on kiittää ja kehua silloin, kun asiat sujuvat hienosti. Rohkeasti annettujen ja avoimesti kuunneltujen palautteiden avulla yritys ja yksittäiset työntekijät voivat parantaa asiakasviestintäänsä – jos vain haluavat.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

Piltin kuluttajapalvelu ei halunnut auttaa puuronsa mustikkamäärän selvittelyssä

wednesday 27. februaryta 2013 klo 18.24 kirjoittajana Mari Koo

Pari kuukautta sitten ostin lastani ajatellen Piltti-puuroa. Vauva oli aloittamassa ruokien maistelua, ja ajattelin, että tuollainen päärynä-mustikkapuuro on vaivaton valmistettava vaikka parinkin lusikallisen verran.

Kotona syynäsin tarkemmin paketin tuoteselostetta. Kuivattua mustikkaa kerrottiin olevan 0,3 prosenttia. Päärynä oli luonnollisesti päärynämehua.

Lähetin Piltin asiakaspalveluun eli Nestlelle kysymyksen, jossa tiedustelin, millaista määrää tuoreita mustikoita paketin kuivatun mustikkajauheen määrä vastaa. Samalla tiedustelin myös päärynämäärää.

Vastauksessa valistettiin ensin Piltin tuotteiden laadusta ja muuta liirumlaarumia. Sitten kerrottiin (lihavointi omani):

“Tuotekehityksessä on tarkkaan mietitty, minkä verran kuivattuja mustikoita lisätään, jotta puuroon tulee sopivan mustikkainen mutta mieto pienen lapsen maailmaan sopiva maku. Päärynämehutiivistettä on käytetty antamaan tuotteeseen makeutta. Koska reseptiikka kuuluu yrityssalaisuuden piiriin, emme valitettavasti voi antaa tämän tarkempia tietoja.

Hämmästyin, sillä kyllähän tuon mustikkamäärän arviointi on silkkaa matematiikkaa. Lähetin asiakaspalveluun vastauksen, jossa ihmettelin saamaani viestiä ja esitin omat laskelmani mustikan määrästä.

240 gramman pakkauksesta on 0,3 prosenttia mustikkajauhetta.
Tämä tarkoittaa 0,72 grammaa mustikkajauhetta.

Esimerkiksi Berryfect-marjajauheiden nettisivuilla kerrotaan, että 1 teelusikallinen marjajauhetta vastaa noin desilitraa tuoreita marjoja. Samoin kerrotaan, että yksi 70 gramman jauhepakkaus sisältää reilun litran tuoreita marjoja. 0,7 grammaa olisi siis reilut 0,1 desiä.

Näin ollen koko Piltti-puuropaketissa on korkeintaan ruokalusikallisen (15 ml) verran tuoreita mustikoita. Jos siis laskin oikein.

Piltin asiakaspalvelu ei halunnut kommentoida laskelmaani. Sen sijaan minulle kerrottiin vauvojen ruokasuosituksista (joita en kysynyt) ja todettiin vastauksena pakkauksen nimen ja tuotesisällön vastaavuuteen:

“Kuten aiemmin kerroin, pakkauslainsäädännön mukaisesti pakkaus kuvailee sitä makumaailmaa, minkä tyyppisestä tuotteesta on kyse.”

Kun tuo ruokalusikallinen tuoreita mustikoita jaetaan esimerkiksi paketin ohjeen mukaan tehtyihin annoksiin (30 grammaa jauhetta/annos) eli noin kahdeksaan puuroon, niin eipä kovin montaa mustikkaa per annos lapsen ruokaan päädy.

En tietysti toivonutkaan, että mustikkaa olisi oikeasti merkittävää määrää. Mutta olisin toivonut, että Piltin asiakaspalvelu olisi vaivautunut vastaamaan yksinkertaiseen kysymykseeni. Nyt siellä vetäydyttiin reseptiikan taakse.

Jos asiakaspalvelu olisi kertonut mustikan määrän, niin sitten en olisi ärsyyntynyt tällä tavoin.

Ja kuten voi arvata, niin en nyt halua ostaa Piltti-tuotteita.

Ylipäätään vauvoille ei ole tietenkään tarpeellista ostaa noita kalliita puurojauheita. Pienellekin vauvalle voi tehdä puuron perushiutaleista ja tarvittaessa sileyttää sen vaikka sauvasekoittajalla. (Mutta olin siis laiska ja ajattelin valmiin vauvapuuron olevan helppo ratkaisu, kun kaikki muut ruuat on lapselle sentään toistaiseksi jaksettu kokata.)

Eikä siis etenkään kannata ostaa mitään marja- tai hedelmämaustettuja, koska ne määrät taitavat olla niin olemattomia ja lähinnä mielikuvamakuja. On kuitenkin eri asia käyttää mausteena jotain oikeaa maustetta, kuten kanelia, kuin mustikkaa.

Marjajauhe on tietysti todella kätevä keino lisätä marja-annosta niin omaan kuin lapsen ruokaan. Mutta siis marjajauheet jauheina tai marjat marjoina ja puurot puuroina: marjajauheet ovat epäilemättä elintarviketeollisuudelle kallis raaka-aine verrattuna moneen muuhun, joten ei niitä tietenkään käytetä kuin nimellisesti.

Jos joku toteaa minun laskeneen marjamäärän väärin, niin olen kiitollinen tiedosta!

puuro
Kuva: Sparkleice, Flickr

Be Sociable, Share!

Myös huonosta tuotteesta annettu palaute on arvokasta yritykselle

monday 14. mayta 2012 klo 8.33 kirjoittajana Mari Koo

Täällä blogissa olen yrittänyt tuoda esiin erityisesti kiitoksia ja kehuja yrityksille ja tuotteille. Tietysti väliin mahtuu myös motkotuksia: usein se valittaminen saa näppäimistön laulamaan tehokkaammin.

Mutta toisaalta olisi hyvä muistaa, että myös ne huonoista tuotteista tai palveluista annetut kokemukset ovat yritykselle tärkeitä. Tai ainakin niiden pitäisi olla. Yritys, joka ei osaa suhtautua negatiiviseen palautteeseen järkevästi ja asiallisesti, vaan vänkää, väittää ja kieltää mokat, toimii surkeasti.

Joskus olen yksinkertaisesti liian laiska kertomaan, vaikka koen, että nyt ei kaikki ole niin kuin pitäisi. Etenkin, jos tuote on hankinta-arvoltaan pieni eikä mielipahanikaan kovin suuri, niin valituksen vaiva tuntuu turhan suurelta.

Mutta välillä koen, että parempi pistää palaute yritykseen kuin vain jupista itsekseen (tai internetiin).

Tällä kertaa minua ilahdutti tapa, jolla Ruokakeskon asiakaspalvelu reagoi.

Ostin taannoin halloumijuustoa, jota olin kokannut ennenkin. Tällä kertaa tuo hyväksi havaittu Pirkka-juusto käyttäytyi pannulla aivan toisin kuin ennen. Se nimittäin ei paistunut nättinä viipaleina, kuten halloumin pitäisi, vaan levisi pannulle.

Otin kuvan (kuvassa juuston päällä olevat tummat pisteet ovat mustapippuria, niitä ei siis ollut juustoviipaleissa) ja lähetin Pirkan nettisivuilta löytämääni sähköpostiin. Sain vastauksen heti samana päivänä.

“Kiitos yhteydenotostanne koskien Pirkka halloumijuustoa. Kaikki saamamme kuluttajapalaute on meille erittäin tärkeää valvoessamme tuotteidemme laatua. Pahoittelen, että kyseinen tuote on aiheuttanut teille pettymyksen.

Ostamanne halloumi on todellakin käyttäytynyt poikkeuksellisesti. Meille on tullut tästä juustosta muutama vastaava palaute ja koostumusvirheen syytä parhaillaan selvitetään yhdessä valmistajan kanssa. Mikäli ostamastanne pakkauksesta on vielä juustoa suojaava muovikääre jäljellä, niin voisitteko ilmoittaa siihen merkityn eräkoodin. Tietojen avulla voimme jäljittää tuotantoerän.

Toivottavasti Pirkka-tuotteet maistuvat teille jatkossakin tapahtuneesta huolimatta. Lähetän teille postitse tuotehyvityssetelin korvauksena viallisesta tuotteesta.”

Kaivelin vielä roskista ja löysin kyseisen muovikääreen. Lähetin koodin Pirkalle ja sain kiitokset vastauksesta.

Seuraavana päivänä postista tipahti viiden euron tuotehyvitysseteli.

Hyvitys on tietysti kiva juttu. Tärkeämmältä tuntui silti se, että jos samasta juustosta on tullut muitakin valituksia, niin yritys varmasti innokkaammin selvittää, missä vika on.

Onneksi nykyaikana on myös helppo ottaa kuvia näistä epäonnisista ostoksista. Ja tietysti myös fiksulla yrityksellä on asiakaspalvelussaan kanavia sekä puhelimitse että sähköisesti kommenttejaan kertoville kuluttajille.

Eikä kai tarvitse edes mainita, että niihin palautteisiin myös reagoidaan nopeasti muutenkin kuin automaattisella “Kiitos palautteesta, vastaamme pian.”

Be Sociable, Share!

»   Mika joutui odottelemaan Verkkokaupassa tuotetta sekä aamulla päivän Hesaria. “Eilen illalla odotus hakulaite kourassa kesti 40 minuuttia. Talon rakentaminen on kesken, ja tavarat on haettava hisseillä alakerrasta kun tarkoitus on, että ne vain nostetaan varastossa hihnalle, pahoitteli myyjä. Odotellessa saattoi toki leikkiä Canon G12:lla ja 7D:llä ja MacBook Proilla ja iPadeilla. Silti semifail.” Hesarin suhteen Mika testasi jakeluhäiriöiden palautelomaketta netissä: “Kaksi tuntia ja 20 minuuttia myöhemmin soitti ovikelloa kohtelias mies, joka ojensi aamun lehden. Hiukan kostuneen ja ryppyisen aamun lehden, mutta kumminkin.” (Mari Koo) Ei kommentteja.