Kuluttajavirasto on tänään ilmaissut huolensa siitä, että yritysten sähköposti- ja puhelinasiakaspalvelut eivät usein toimi niin kuin pitäisi. Kaikille tämä lienee tuttua: jos soittaa, niin saattaa joutua jonottamaan pitkään ja silti vastausta haluttuun kysymykseen ei saa, tai sähköposteihin ei tule mitään vastausta (korkeintaan automaattinen ”kiitos viestistäsi”).
Kuluttajavirasto antaa muutaman esimerkin:
Ilmoituksissa kerrotaan esimerkiksi lentoyhtiöstä, jonka asiakaspalvelusta ei ole saanut lainkaan apua kadonneiden matkatavaroiden jäljittämiseen. Digiboksin maahantuojalta ei ole tullut minkäänlaista vastausta tallennuksen ja tekstityksen ongelmista. Postimyyntiyritys ei puolestaan kerro, miksi asiakkaan tilaama ja verkkopankissa etukäteen maksama tuote ei vieläkään ole saapunut.
Niinpä. Ei kai voi kuin toivoa, että valittaminen auttaa ja yritykset parantavat toimintatapojaan. Ja ihan selvästi tässä on nyt markkinarakoa niille firmoille, jotka aidosti hoitavat asiakaspalvelun hyvin loppuun saakka ja reagoivat myös negatiivisiin palautteisiin. Toisaalta myös me kukin voimme kertoa hyvistä ja huonoista kokemuksista eteenpäin ja äänestää jaloillamme.
Yritysten on pidettävä huolta asiakkaistaan myös sen jälkeen, kun heidät on saatu hankittua asiakkaiksi. Toimiva asiakaspalvelu pitäisi nähdä kilpailuetuna, jonka avulla voidaan edistää kuluttajien luottamusta yrityksen toimintaan, huomauttaa Anja Peltonen.
Asiakaspalvelun ongelmia voidaan myös pitää yhtenä esimerkkinä kuluttajien ja yritysten välisestä epätasapainosta markkinoilla.
– Yritykset venyttävät toisinaan asiakkaiden sietokykyä kohtuuttomastikin, mutta eivät itse välttämättä ole valmiita minkäänlaisiin joustoihin asiakkaiden suuntaan, sanoo Anja Peltonen.
Petja Jäppinen
Minä happanen kyllä perusteellisesti, jos en saa vastausta postiini.
Yritykselle täysin epäkelpo vastaus on se, että postia tulee niin paljon, että vastaus ajat venyvät sen vuoksi, se on loogisesti mahdoton, sillä se tarkoittaa sitä, että postia kerääntyy koko ajan ja vastausajat pitenevät samalla ääretöntä kohden.
Viimeisin happaneminen on Laitilan virvoitusjuomatehdas, joka ei vastannut. Sääli, niillä on ollut kaksi juomaa joita on tullut ostaneeksi.
Virkamiehen velvollisuus on taas vastata postiin, mutta tämä ei ilmeisesti koske luottamushenkilöitä, sillä vetoomukseeni Helsingin asuntolautakunnalle jäi ilman vastausta.