Laura Pörsti joutui pesukonekamppailuun, koska verkkokauppa ei ilmoittanut riittävän hyvin laitteen tietoja: ”Ostimme sitten Markantalosta Whirlpoolin päältätäytettävän pesukoneen, mitat 60 x 40 cm. Pienten sekaannusten jälkeen saimme koneen ja ähelsimme sen asentamisen kimpussa muutaman tunnin. Lukiessani ohjekirjaa huomasin, että siinä mainitaan koneen kokonaisuudessaan tarvitsevan 63 cm tilaa. Letkujen lisäksi siinä on ulkoneva kahva. Toivoin, että puolella sentillä ei ole merkitystä, mutta oli sillä. Kone ei mahdu paikalleen.
Ärsyynnyin. Miksi selkeää, koneen sopivuuteen vaikuttavaa asiaa ei mainita tuotteen tiedoissa verkkokaupassa? Viestintäihmisenä väittäisin, että verkkokaupan pitäisi tässä kohtaa toimia toisin kuin IRL-kaverinsa: ei pitäytyä tiukasti maahantuojalta saatujen mittojen ilmaisemisessa, vaan kertoa myös ne tiedot, joita myyjä fyysisessä kaupassa asiakkaalle osaisi korostaa.
Laitoimme heti sähköpostia Markantaloon. Toiveena oli vaihtaa kone toiseen, sopivampaan – ilman kuluja, koska virhe ei ollut meidän. Lisäksi halusimme vaivan tähden kaupan päälle asennuksen (20 euroa). Muutaman päivän kuluttua Markantalosta soitettiin. Ei kuulemma onnistu. Meidän pitäisi maksaa vaihdosta 37 euroa tai sitten roudata kone itse lähimpään Giganttiin ja maksaa asennuskin itse.
Kysyin Markantalon ystävälliseltä asiakaspalvelijalta, missä kohtaa minä toimin väärin. Miten minä olisin voinut arvata, että 60-senttinen kone ei mahdu 62,5-senttiseen aukkoon? Miksi kannattaisi ostaa kone verkkokaupasta, jos avaintietoja ei sieltä voi saada selville? Asiakaspalvelija ei osannut vastata. Hän kysyi asiaa esimieheltäänkin. Sain kuulla paljon enemmän kuin olisin välittänyt “maahantuojalta saaduista tedoista”. Ne eivät kiinnosta minua. Minua kiinnostaa, mahtuuko kone kylppäriini.
Asiakaspalvelija oli kuitenkin erinomaisen ystävällinen ja lupasi selvittää asiaa edelleen – ja soittaa takaisin. Eipä soittanut. Viikon päästä sain odottelusta tarpeekseni, jonotin asiakaspalvelupuhelimeen ja sain hänen kollegansa langan päähän. Hän kuunteli kertomuksen ja lupasi soittaa takaisin. Ei soittanut. Soitin takaisin taas muutaman päivän kuluttua, viime viikon keskiviikkona. Asiakaspalvelija 1 lupasi nyt, että saamme vaihtaa koneen uuteen (jonka hän etsii meille) vailla toimituskuluja, ja lisäksi saamme 20 euron lahjakortin Markantaloon (niin kuin sitä tulisi tämän jälkeen käytettyä!). Hän lupasi soittaa pian takaisin ehdotuksensa kanssa – olihan koko episodia tässä vaiheessa kestänyt jo kolme viikkoa. Tyynnyin. Mutta kaverista ei kuulunut.
Tänään – yli viikon päästä edellisestä yhteydenotosta! – soitti uusi ihminen Markantalosta. Hän palautti homman alkupisteeseen. Me joutuisimmekin maksamaan kaikki vaihdosta aiheutuvat kulut. He eivät myöskään voisi suositella meille uutta konetta, koska eivät saa selville, mikä kone tilaamme sopisi. Taas kerrottiin maahantuojasta, jostakin suuresta varastohallista Jönköpingissä ja siitä, että he eivät edes näe näitä koneita missään vaiheessa. Ehdotin ensihätään jokaisen myytävän mallin ohjekirjan lukemista (kuvittelisin, että niitä ei voi olla mahdotonta saada käsiin).
Viimeisin asiakaspalvelija pehmeni vähän, kun ymmärsi ongelman aiheutuvan paitsi letkuista myös kahvasta. “Siinä tapauksessa voitte saada vaihdon kuluitta”, hän lupasi – mutta ei osannut edelleenkään suositella tilalle uutta konetta. Lupasi palata asiaan maanantaina. En pidättele henkeäni.” (Mari Koo)
Joku
Neljä sanaa: ei näin.
Matti
Kyllähän tuo koneiden ohjekirjojen opiskelu ja millintarkka mittaaminen varmasti olisi mahdollista, mutta sen jälkeen kyseessä ei ole enää Markantalo vaan Kympintalo. Halvalla saa halpaa niin tuotteen kuin palvelunkin osalta.
Joku
Kaipa se ”mittailu” hintoihinkin jonkun sentin vaikuttaisi, mutta ei tässä ollenkaan suurin ongelma asiakkaan kannalta minusta ollut se, että mitta oli alunperin väärin ilmoitettu, vaan virheen tolkuttoman huono jälkihoito. Niin kuin alkuperäisen jutun otsikossa todetaan, verkkoshoppailija ei voi arvata tuotetietoja, joten kauppa saa vastata oman virheensä korjaamisesta, myös verkossa – palvelukykyä, pitäneekö sanoa -halua, pitää sen verran olla, oli hinta mikä hyvänsä.
Laura Pörsti
Hyviä kommentteja.
Minusta halvankin liikkeen pitäisi noudattaa tiettyjä perusperiaatteita – asiakkaan vastuulla ei minusta voi olla se, mitä hän ei voi saada selville. Ohjekirjoja ei kaupassa tarvitsisi hulluna tavata, mutta mittoihin olennaisesti vaikuttavat asiat pitäisi kyllä selvittää. Minulle ostajana se on yleensä kaikista olennaisin tai ainakin toiseksi olennaisin tieto.
Taidan kyllä ensi kerralla ostaa kodinkoneeni ihan livenä ja vaikka sitten tonnintalosta. Sen verran on kertynyt työtunteja tämän asian hoidosta, että säästöä ei varmasti ole tullut.