Vielä pari vuotta sitten Welho mainosti, kuinka saavat aina hyviä arvosteluja asiakastyytyväisyystutkimuksissa. Nyt Welhon omistaa DNA, ja oman kokemukseni mukaan palvelu vikatilanteissa ei enää ole mitään erityisen tasokasta. Silti kiitosta ansaitsevat ne pari asiakaspalvelijaa, jotka hoitivat hommansa hienosti.
Tiivistäen: ensin oli nettiyhteys rikki. Vian korjaamisesta ei ilmoiteltu, mutta yhteyttä ei edelleenkään ollut. Lopulta kävi ilmi, että ensimmäisenä korjausyrityksenä vanhan modeemin tilalle annettu uusi modeemi oli valmiiksi hajallinen. Tässä välissä hämminkiä aiheutti myös varalaitteeksi annettu mokkula. Minua pompoteltiin puhelinpalvelussa, ja tieto liikkui turhan hitaasti.
Koko tarina:
Torstaina 8. joulukuuta netti ei yllättäen toiminut. Soitin seuraavana päivänä vikapalveluun, jossa kehottivat hakemaan uuden modeemin veloituksetta, sillä modeemimme oli muutaman vuoden vanha.
Astelin keskustaan DNA:n liikeeseen. Uusi modeemi ei korjannut tilannetta. Soitin asiakaspalveluun uudelleen, ja sovimme huoltomiehen käynnin tiistaille 13. päivä.
Mies totesi, että bitti ei liiku. Hän kysyi, onko naapureissa tehty remonttia. Kerroin, että yläkerrassa remontoidaan äänekkäästi. Huoltomies otti yhteyttä talomme huoltoyhtiöön ja sanoi sopineensa parin päivän päähän käynnin naapuriasunnoissa.
Kysyin, onko mahdollista saada esimerkiksi mokkulaa siksi ajaksi, kun laajakaista ei toimi. Huoltomies kehotti käymään liikkeessä.
Menin taas samaan liikkeeseen ja jonotin vartin. Täältä ei kuitenkaan voitu jostain syystä mokkulaa antaa, vaan minut pistettiin asioimaan Welhon myymälään Sanomataloon. Taas vartti jonotusta.
Nyt löytyi hyvä asiakaspalvelija, joka hoiti ripeästi ja ystävällisesti homman (nimi oli muistaakseni Juho U., kiitos vaan!). Sovimme, että mokkula on veloituksetta käytössä 6. tammikuuta asti, ja jos netti ei toimi, niin sitten ilmoittamalla pidempään.
Lisäkorjauksista ei tullut mitään tietoa. Kokeilin laittaa modeemia päälle: ei herännyt. Koska lähdimme heti joulun jälkeen viikoksi pois, en jaksanut selvitellä tilannetta.
Uuden vuoden jälkeen soitin Welholle ja kerroin, että koska huollosta ei ole kuulunut mitään eikä modeemi ota yhteyttä, niin jatkaisin mokkulan ilmaiskäyttöaikaa. Asiakaspalvelija sanoi, ettei hän nyt suoralta kädeltä voi tätä muuttaa ja ehdotti, että menisin käymään liikkeeseen. En suostunut, joten asiakaspalvelija lupasi selvittää asiaa ja soittaa minulle seuraavana päivänä.
Puhelu oli tullut vasta päivää myöhemmin, enkä päässyt siihen vastaamaan. Soitin Welholle takaisin. Asiaani hoitanut henkilö ei ollut tehnyt tietoihini mitään merkintää, joten uusi ihminen ei osannut sanoa mitään. Hän vain kehotti odottamaan yhteydenottoa.
Yhteydenottoa ei tullut muutamassa päivässä, joten soitin takaisin. Nyt kuulemma asiakastiedoissani näky, että modeemin vuokra-aika on pidennetty tammikuun loppuun.
Seuraavana päivänä tiirasin laskutustietojani (11. tammikuuta) ja järkytyin, kun modeemin jatkoajasta oli laitettu minulle laskua. Taas uusi soitto ja vaatimus laskun poistamisesta (maksoinhan koko ajan myös toimimattomasta laajakaistasta). Lasku poistettiin.
Lisäksi kysyin tietoja huollon edistymisestä. Minun käskettiin soittaa isännöitsijälle.
Soitin isännöitsijälle, joka pisti soittamaan huoltoyhtiöön. Seuraavana päivänä huoltoyhtiöstä kerrottiin, että yläkerrassa on käyty ennen joulua jotain tekemässä, mutta muuta ei tiedetty.
Taas soitto (ja jonotusmusiikin kuuntelu, kuten aina) Welholle. Nyt puhelimen päässä oli henkilö, joka osasi lukea myös asiakastietojani. Sen perusteella hän osasi kertoa, että yläkerrassa oli laitettu antennipistoke kohdilleen, mutta koska huoltoyhtiöllä ei ollut avaimia meille, niin yhteytemme toimintaa ei päästy varmistamaan. Asiakaspalvelija pyysi, että kunhan taas pääsen kotiin, niin laitan modeemin päälle ja soitan sitten.
Tein näin. Ei tullut sitä modeemin valojen vilkkumista, mitä olisi pitänyt. Uusi soitto: tällä kertaa fiksunoloinen asiakaspalvelija, joka hoiti huoltomiehen maanantaiksi 16. päivä aikavälille 11-14.
Huoltomies saapui pian klo 11 jälkeen. Hän totesi, että nettiyhteys toimii joulukuisen korjauksen jäljiltä, samoin kaapelit. Mutta viallinen kohta olikin se joulukuussa meille annettu modeemi. Tätä ei tietysti kukaan ollut osannut epäillä.
Lisäksi kävi ilmi, että viallinen modeemi oli langallista mallia. En osannut edes ajatella, että nykyisin annettaisiin muita kuin langattomia modeemeja, etenkin, kun edellinenkin oli langaton.
Huoltomies oli osaava ja fiksu, joten nyt netti taas toimii.
Mutta kovin suurta luottamusta DNA/Welhon toiminta ei tämän perusteella minussa herättänyt.
Erityisesti ärsytti se, ettei asioista kerrottu (yllättävää, ettei huoltomies joulun alla jättänyt edes lappua vierailustaan), minua pompoteltiin soittelemaan sinne ja tänne sekä se, että asiakaspalvelussa joidenkin asenne tuntui olevan tyyliin “oma vikas, et vaan osaa”. Puhelimessa jonottaminen ja asian uudelleen ja uudelleen selvittäminen on todella rasittavaa.
Onneksi muutama hyvä tyyppi sattui väliin. Ilman sitä nettioperaattori olisi nyt taatusti menossa vaihtoon.
Jos noille varoitteluiden linjalle käyttöohjeissa...