EPSI Rating -tutkimuksen mukaan yli kolmanneksella koti-internet-asiakkaista olisi ollut aihetta valittaa operaattorilleen. Eniten syitä huomautteluun olisi ollut Soneran Soneran (41 %) ja Elisan (39 %) asiakkailla.
Kuitenkin 38 prosenttia niistä, joilla olisi ollut valitettavaa, on jättänyt sen tekemättä.
Kyselyssä on myös pyydetty arvioimaan tyytyväisyyttä operaattorin tapaan hoitaa valitus. Parasta palvelua olivat kokeneet saavansa Welhon asiakkaat, huonointa Soneran. Welhon asiakkaat ovat ylipäätään olleet tyytyväisimpiä.
Tutkimuksen tulokset eivät taida varsinaisesti yllättää ketään. On varsin helppo löytää ihmisiä, joilla on ollut enemmän tai vähemmän vaikeuksia nettiliittymien kanssa. Useammalta kuin yhdeltä henkilöltä eritysesti haja-asutusaluiella, joissa Sonera on usein ainoa valinta, olen kuullut jupinaa ja valitusta toiminnasta.
Eikä tietysti sekään ole yllättävää, etteivät kaikki valita. Valittaminenkin vaatii vaivannäköä, ja jonotusmusiikin kuuntelu ei kokemusta paranna. Niinpä moni varmaan vain toivoo, että jospa se siitä ohi menisi. Ja tietysti välillä meneekin.
Mutta kyllä toiminnan kehittäminen vaatii myös sitä, että niitä valituksia tehdään. Jos homma tökkii silti, niin sitten voi tulla jupisemaan vaikka tänne Kulutusjuhlaan. Keväällä koostin Welhon toiminnasta tekstin, jonka pistin myös yhtiön tiedotukseen ja siihen saatiin vastauskin, ja tokihan tällaisia voisi tehdä enemmänkin.
– – –
Matkapuhelin-, internet- ja lankapuhelinyhtiöiden palveluita kartoittava EPSI-asiakastyytyväisyystutkimus on toteutettu puhelinhaastatteluhin syys-lokakuussa. Siinä pyritään haastattelemaan 250 asiakasta jokaisesta suuremmasta yhtiöstä.