Täällä blogissa olen yrittänyt tuoda esiin erityisesti kiitoksia ja kehuja yrityksille ja tuotteille. Tietysti väliin mahtuu myös motkotuksia: usein se valittaminen saa näppäimistön laulamaan tehokkaammin.
Mutta toisaalta olisi hyvä muistaa, että myös ne huonoista tuotteista tai palveluista annetut kokemukset ovat yritykselle tärkeitä. Tai ainakin niiden pitäisi olla. Yritys, joka ei osaa suhtautua negatiiviseen palautteeseen järkevästi ja asiallisesti, vaan vänkää, väittää ja kieltää mokat, toimii surkeasti.
Joskus olen yksinkertaisesti liian laiska kertomaan, vaikka koen, että nyt ei kaikki ole niin kuin pitäisi. Etenkin, jos tuote on hankinta-arvoltaan pieni eikä mielipahanikaan kovin suuri, niin valituksen vaiva tuntuu turhan suurelta.
Mutta välillä koen, että parempi pistää palaute yritykseen kuin vain jupista itsekseen (tai internetiin).
Tällä kertaa minua ilahdutti tapa, jolla Ruokakeskon asiakaspalvelu reagoi.
Ostin taannoin halloumijuustoa, jota olin kokannut ennenkin. Tällä kertaa tuo hyväksi havaittu Pirkka-juusto käyttäytyi pannulla aivan toisin kuin ennen. Se nimittäin ei paistunut nättinä viipaleina, kuten halloumin pitäisi, vaan levisi pannulle. 
Otin kuvan (kuvassa juuston päällä olevat tummat pisteet ovat mustapippuria, niitä ei siis ollut juustoviipaleissa) ja lähetin Pirkan nettisivuilta löytämääni sähköpostiin. Sain vastauksen heti samana päivänä.
”Kiitos yhteydenotostanne koskien Pirkka halloumijuustoa. Kaikki saamamme kuluttajapalaute on meille erittäin tärkeää valvoessamme tuotteidemme laatua. Pahoittelen, että kyseinen tuote on aiheuttanut teille pettymyksen.
Ostamanne halloumi on todellakin käyttäytynyt poikkeuksellisesti. Meille on tullut tästä juustosta muutama vastaava palaute ja koostumusvirheen syytä parhaillaan selvitetään yhdessä valmistajan kanssa. Mikäli ostamastanne pakkauksesta on vielä juustoa suojaava muovikääre jäljellä, niin voisitteko ilmoittaa siihen merkityn eräkoodin. Tietojen avulla voimme jäljittää tuotantoerän.
Toivottavasti Pirkka-tuotteet maistuvat teille jatkossakin tapahtuneesta huolimatta. Lähetän teille postitse tuotehyvityssetelin korvauksena viallisesta tuotteesta.”
Kaivelin vielä roskista ja löysin kyseisen muovikääreen. Lähetin koodin Pirkalle ja sain kiitokset vastauksesta.
Seuraavana päivänä postista tipahti viiden euron tuotehyvitysseteli.
Hyvitys on tietysti kiva juttu. Tärkeämmältä tuntui silti se, että jos samasta juustosta on tullut muitakin valituksia, niin yritys varmasti innokkaammin selvittää, missä vika on.
Onneksi nykyaikana on myös helppo ottaa kuvia näistä epäonnisista ostoksista. Ja tietysti myös fiksulla yrityksellä on asiakaspalvelussaan kanavia sekä puhelimitse että sähköisesti kommenttejaan kertoville kuluttajille.
Eikä kai tarvitse edes mainita, että niihin palautteisiin myös reagoidaan nopeasti muutenkin kuin automaattisella ”Kiitos palautteesta, vastaamme pian.”
Mika
Juustopalautetta, tosin toisesta laadusta ja toiseen paikkaan, annettu myös täällä:
http://kolmastoista.blogspot.com/2012/05/oltermanni.html
marikoo
Kiitos linkistä! Mielenkiintoinen myös tuo kommenteissa mainittu hylamaidon määrän poikkeaminen ilmoitetusta.
johannamaria
Minäkin annoin eilen palautetta Pirkka-Juustosta – leppäsavujuustoraastepussin sisältö oli kauttaaltaan homeessa, vaikka pussissa päiväystä olikin kesäkuun puoliväliin.
Hävetti vähän valittaa, koska taannoin valitin saman lähi-K-supermarketin kauppiaalle pilaantuneesta salaattisekoituksesta ja parsasta, ja sainkin lahjakortin ja pahoittelut vastaukseksi. Tässä välissä sain jo kerran vanhentunutta loimulohta saman putiikin kalatiskistä, josta en valittanut, koska en kehdannut valittaa TAAS. Eilen kuitenkin paloi pinna, kolmas pilaantunut tuote samasta kaupasta kuukauden sisään on liikaa. Varsinkin, kun juhla-ateria jäi jälleen vajaaksi. Hmpf. Vastausta odotellessa.
Mikael
Tarkoitetaanhan tässä kommentissa ”kehtaamisella” Keski-Suomen murretyyliin jaksamista/viitsimistä, eikä oikeasti kehtaamista kuten loppu murresuomi sanan ymmärtää?
Kun eihän se pilaantulut kala asiakkaan moka ole. 🙂
johannamaria
No ei tarkoiteta, kun ihan sitä perinteistä, valitettavasti! Eihän se mun moka ollut, mutta kun olin just vissiin edellisviikolla valittanut ja saanut lahjakortin, niin en suoraan sanottuna kehdannut, kun ajattelin, että luulevat että oon taas lahjakortin perässä. 😀
marikoo
Luulen, että kehtaamisen tunne on tuttu monelle suomalaiselle näissä valituksissa. Ainakin löydän sen myös itsestäni: että jos todellakin kuvittelevat, että minä vain kitisen ilmaistuotteiden toivossa. Jotkut kai valittavat ihan vain saadakseen lahjakortteja ja tavaraa ja keksivät niitä syitä, mutta valtaosa palautteesta on silti asiallista. Pitäisi siis vaan kehdata 🙂
sea
Keskolla on todella hyvä palvelu noiden valitusten suhteen! Itse käytän todella paljon Pirkka-tuotteita ja toisinaan kohdalle sattuu omituisuuksia. Kesko on aina lähettänyt vähintään sen vitosen etusetelin vaikka tuote olisi ollut syömäkelpoinenkin ja vika lähinnä ulkonäössä. Myönnän valittavani herkästi Keskolle, koska heiltä palaute on aina niin ystävällistä 😀 toisin kun esim. Fazerilla.
Tänään sain postissa kahdeksan glade one touch-täyttöpulloa kun valitin ettei ostamastani täyttöpullosta tullut mitään tuoksua (joka on oleellinen kun haluaa haihduttaa kissan kakan hajua ;). Vähän tosin sai odotella (pari kuukautta?), vaikka niin ensimmäisessä sähköpostissa pahoittelivat viivästymistä ja selittelivät miten yleensä vastaavat nopeaa (seuraava sähköposti kesti yhtä kauan).
johannamaria
No hyvä ja hyvä palvelu – tosin tässä tapauksessa tätä ”tavallista parempaa palvelua” antanee paikallinen K-kauppias Keskon sijaan. Olen odotellut palautteeseeni vastausta nyt kaksi viikkoa. Reilu viikko sitten sain kauppiaalta viestin, että perhejuhla pitää häntä kiireisenä, palaa ensi viikolla. Ei palannut. Harmittaa, koska kauppa on oikeasti ollut ihan hyvä tähän saakka, ja nyt muiden kanssa juteltuani olen kuullut, että muillakin talouksilla on ollut ”vähän” ongelmia kyseisen K-putiikin tarjoaman laadun kanssa.