Kulutusjuhla

Kulutusjuhlan avainsanalla 'asiakaspalvelu' merkittyjä kirjoituksia

»   JP Koskinen ihmettelee, miksei VR kuuntele asiakkaitaan: “Matkan varrella VR alkoi leikkiä oikeaa yritystä meidän rahoillamme. Tuli ihmeellisten muutosten aika. Pendolinot, nuo jumalan nopeat nuolet, alkoivat sujahdella kotikaupunkini ohi. Liput oli jossakin välissä muuttuneet niin, että yksittäinen lippu sisälsi aina paikan. Avoimia paluulippuja myytiin, mutta nekin katosivat matkan varrella. Asiakaspalautetta annettiin, mutta ei siitä oikein kukaan ottanut koppia. Salaperäiset ”asiakkaat” olivat toivoneet ihmeellisiä uudistuksia, joista me pendelöijät, joilla oli kymmenessä vuodessa kertynyt vyölle vain 2500 edestakaista junamatkaa, emme olleet koskaan kuulleet kenenkään oikean matkustajan puhuvankaan. Kuukausilippulaiset, tuo ihana lammaskatras, ei kiinnostanut ideoineen VR:n uudistajia. Vielä nytkin, kun olen ollut jo pitkään vapaa agentti, teen matkani junalla. Juna ON mukava kulkuneuvo, se ON nopea, se ON ympäristöystävällinen, se ON viihtyisä ja henkilökunta ON avuliasta. Mutta VR:n johtoporras on ilmeisesti joukko hattivatteja, jotka eivät itse ole koskaan matkustaneet junalla ja jotka eivät koskaan aio sillä matkustaakaan. Heidän uudistuksensa hankaloittavat matkustamista, älkääkä nyt iniskö, ettei näin ole, sillä olen vuosien aikana tehnyt varovastikin arvioiden 10 000 junamatkaa, minä olen saatana soikoon se salaperäinen asiakas.” (Mari Koo) 1 kommentti.

»   SInkublogin tekstissä kerrotaan kokemuksia kassan takaa. Asiakas ei todellakaan aina ole oikeassa: “Tänään tuli sellainen keski-ikäinen nainen tyttärensä kanssa (16-18v?) ostamaan vaatteita ja heillä oli kuponki, jolla saa lastenvaatteista -20%. Pahoittelin, että ale koskee vain lastenvaatteita, heidän vaatteensa olivat aikuisten puolelta. Nainen alkoi jankkaamaan, että onhan ne silloin lastenvaatteita kun ne tulee hänen tyttärelleen, eli siis lapselle. Pahoittelin uudelleen, etten voi antaa sitä alea, koska kupongissa on selkeästi määritelty mm. sentit ja merkit niille lastenvaatteille, ja nämä tosiaan ovat aikuisten puolelta. Nainen ilmoittaa häijysti, että onkohan sun esimies samaa mieltä, onko se paikalla, hänpä käy vähän juttelemassa sille, niin sitten nähdään, hän on nimittäin senjasen vaimo ja tuntee senjasen ja joka vuosi kuluttaa ainakin miljoona euroa tässä kaupassa, sinä saat kohta potkut! Kerroin mistä esimiehen löytää ja annoin vielä puhelinnumeronkin josta tavoittaa, eikä ainakaan vielä tullut potkuja.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Janne Nyyssönen ihmettelee, miksi kivijalkakaupat eivät panosta palveluun, koska se olisi niiden valtti verrattuna nettikauppoihin: “Koska viimeksi olet saanut hyvää palvelua kivijalkaliikkeessä? Tiedän, että sitä on vielä olemassa. Olen vain viime aikoina miettinyt, onko se kuolemassa sukupuuttoon. Ainakin itse olen onnistunut välttymään siltä turhan pitkään. Olen viime viikkoina tehnyt hankintoja Gigantista, Elisalta ja Kodin Terrasta. Jokaisen liikkeen asiakaskokemus on saanut miettimään, miksi ihmeessä en tee näitäkin hankintoja verkossa. Gigantista olin hankkimassa laturia hajonneen Mac Bookin laturin tilalle. En saapunut ruuhka-aikaan, mutta liikkeessä oli kohtuullisesti muitakin asiakkaita. En löytänyt oikeaa tuotetta hyllystä, joten päätin hakea apua lähimmältä palvelupisteeltä. Se oli väärä, siinä myytiin vain puhelimia. Oikealle palvelupisteelle suunnatessani pysäytin ohikulkevan myyjän, ja kysyin, tietäisikö hän, onko tavaraa varastossa vai onko kaikki hyllyssä. “No siis mä en oo täällä osastolla töissä, niin mä en tiedä.” Hänkin kertoi, että tietokonepisteestä saan apua. Siinä oli vain viisi asiakasta edelläni jonossa. En ehtinyt jäädä jonottamaan, joten lähdin pois liikkeestä. Poistuin liikkeestä toisen kerroksen kautta, ja siellä seisoskeli ringissä viisi myyjää kädet taskuissaan.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Exme ei halua liian innokasta asiakaspalvelua: “Inhoan sitä, että asiakaspalvelijat tulevat neuvomaan liian aikaisin. Kuten tänään: kävin Ikeassa (käyn kerran vuodessa, joten en ole hyvä käymään siellä) ja menin itsepalvelukassalle. Ennen kuin ehdin edes lukea, mitä ruudussa neuvotaan, iloinen palvelija tuli kertomaan kädestä pitäen, miten toimia. Teki mieli sanoa, että olen ihan älykäs ihminen, että varmaan osaisin tämän itsekin jos antaisit minulle edes 30 sekuntia aikaa selvittää, miten tämä toimii.” (Mari KooI Ei kommentteja.

»   Leena ilahtui teekaupasta: “Päätin poiketa sisälle, sillä aikomukseni on pitkään ollut oppia lisää teelaaduista ja vierailla näissä lukuisissa ulkopäin varsin somilta näyttävissä teehuoneissa. Voi hyvä ihme. Miten onnelliseksi voi pieni teekauppa ihmisen tehdä? The Ounce – kauppa muistuttaa vanhanajan sekatavarakauppaa, paitsi hyllyillä on vain ihania lasisia teepurkkeja. Myyjällä oli korsetillinen mekko(!) ja etiketit ja teen valmistustapa kirjotetaan musteella(!) käsin. Myyjä näytteli ja tuoksutteli teelaatuja toisensa jälkeen. Kertoi, mistä tuote tulee. Poistuttuani ostosteni kanssa kadulle minulle tuli olo, kuin olisin käynyt Narniassa. Täysin epätodellista, täysin maagista. Tässä minun kotinurkillani! Ei voi olla totta? Taika, ihme ja ihastus löytyy ihan tästä läheltä.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Kirsti Ellilä suivaantui pankkinsa heikkoon palveluun: “Alvariinsa sieltä soitellaan, mutta tämän yhden kerran, kun minä halusin soittaa pankkiini ja varata sieltä ajan, jotta isohko kauppa voitaisiin tehdä pankissa, niin eipä sieltä saa ketään langan päähän. Eilen yritin koko päivän ja tänään jatkoin yrittämistä, turhaan. [- – -] Lopulta oli pakko mennä paikan päälle. Kuvittelin, että pankissa olisi kova ruuhka, mutta siellä oli hiljaista kuin huopatossutehtaassa. Menin infotiskille ja selitin asiani. Infoneiti kysyi eikö minulla ole verkkopankkitunnuksia, enkö voi hoidella kauppasummaa verkkopankin kautta. Kysymys on asunnon ostamisesta, en tykkää näpytellä jossain kiinteistövälityksen toimistossa vieraalla koneella verkkopankkitunnuksiani ja levitellä avainlukulistojani enkä varsinkaan näpytellä pitkiä tilinumeroita. Entä jos teen virheen. Ei, haluan että pankkivirkailija hoitaa tämmöisen asian, ei kai se ole liikaa vaadittu? Jos sinä nyt ehdottomasti vaadit, niin varataan sinulle aika, ei kai tässä muu auta, hän sanoi. Kyllä, ei auta muu, vaadin ehdottomasti, mutta siis mikä tässä ylipäätään on ongelma? Ei kuulemma ollut ongelmaa. Infoneiti katseli ruutuaan ja kertoi, että haluamalleni päivälle oli aikoja kymmenstä aamulla kuuteen illalla ihan vapaasti valittavaksi.” (Mari Koo, kiitos linkistä Kaisa K:lle!) 5 kommenttia.

»   Köyttöliittymän Matias kirjoittaa vaatteiden ostamisesta ja siitä, miten vaatekaupat voisivat toimia paremmin. Matias toivoo esimerkiksi selkeämpiä merkintöjä vaatteiden hinnasta, koosta ja materiaalista tai teknologian hyödyntämistä niin, että asiakas voisi tarkistaa vaikkapa sen, onko jotain tiettyä vaatetta tai kenkiä varastossa tietyssä koossa. “Sähköiset ratkaisut ovat joskus vaikeita toteuttaa, kun kaupat ovat täynnä vanhoja järjestelmiä, joista ei saada tietoja ulos. Onneksi analogisillakin keinoilla pääsee pitkälle. Jos vaaterekin päässä olisi edes paperi, joka kertoisi tuotteen valmistusmateriaalin ja muut pääominaisuudet sekä missä koo’issa sitä on alun perin tavataraloon tullut, tämä auttaisi jo ohittamaan monta tarpeetonta rekkiä. [- – -] Kaikkiaan vaatteiden saatavuustiedot tuntuvat olevan kiven alla. En tiedä, varastetaanko vaatteita niin paljon, että niiden liikkeitä on vaikea seurata. Luulisi, että jos Verkkokauppa.com pystyy kertomaan myymälänsä hintalapussa tarkasti, kuinka monta kappaletta tuotetta on hyllyssä ja varastossa, se onnistuisi vaatekaupalta yhtä lailla. Jos varastosaldo sattuukin olemaan saatavilla, asiakkaalle ei ole keinoa selvittää tätä itse, vaan hän joutuu jonottamaan vaatteen kanssa kassalle, jotta myyjä voi selvittää asian. Se on vähän sama kuin, että pitäisi jonottaa, että hissipoika tulisi ohjaamaan hissin oikeaan kerrokseen.” (Mari Koo) Ei kommentteja.

»   Soja ilahtui skeittikaupan asiakaspalvelusta. Kun aiemmin katsottua tuotetta ei enää ollutkaan nettivalikoimissa, niin kaupasta lähetettiin viesti, jossa vinkattiin parista muusta nettikaupasta, joista samaa tuotetta voisi ostaa. “Päädyimme lopulta ihan toiseen lautaan ja yritykseen, jota ei ole tässä mainittu. Jos SkateProlta suinkin olisi löytynyt vielä sopiva lauta, olisin ehdottomasti sen tämän perusteella ostanut. Ja seuraavan kerran, kun tarvitsen jotain rullailulaitteita, on SkatePro ehdottomasti ensimmäinen kauppa, josta etsin.” (Mari Koo, via Kaisa K.) Ei kommentteja.

»   Heidin mielestä lisämyynti ei sovi apteekkiin: “Myyjät joutuvat myymään oheistuotteita: jos asiakas hankkii mekon, häneltä pitää kysyä “Tarvitsetko villatakin?” Jos ei tärppää voi vielä kokeilla “Entäs sukkahousuja?” Tapa on levinnyt apteekkeihin. Ostin Yliopiston apteekista Kefexin-kuurin. Farmaseutti kysyi maireasti “Onko sinulla maitohappobakteereita?”. En halunnut ostaa kyseistä tuotetta. Farmaseutti ei lannistunut “Tuleeko sinulle helposti hiivatulehdus?” (hiivatulehduslääkkeitä myydään ilman reseptiä). Koen tuollaisen myyntihenkisyyden apteekkitoimintaan kuulumattomaksi. Apteekin hoitaminen on muutenkin erinomainen bisnes, ainakin suuren kaupungin paraatipaikalla. Voin olla väärässä. Ehkä Yliopiston apteekilla meneekin yhtä huonosti kuin Stockmannilla.” (Mari Koo) 3 kommenttia.

»   Nollavaimo kertoo, miten tilinavaaminen lapselle ei ollutkaan niin vaivatonta: “Ensinnäkin tarvitaan valtakirja toiselta vanhemmalta, mikä meidän kohdalla ei tuottanut ylisepääsemättömiä vaikeuksia, koska sellainen taloudesta löytyy. Toiseksikin se tili pitää käydä henkilökohtaisesti paikalla avamaassa ja sekä vanhemman, että alaikäisen lapsen pitää olla paikalla. Ihan järkeenkäypää sekin vielä, muttei täysin ongelmatonta. [- – -] Palvelutilanne etenikin suht ripeästi ja hyvässä hapessa, mutta myönnän, että hieman hiillostuin, kun alettiin kyselemään minun tulojani, minun varallisuuttani, minun vakuutuksiani ja minun mahdollisia muita pankkisuhteitani koti- ja ulkomailla. Ja kun neiti kysyi vielä, että olenko julkisuuden henkilö tai poliittisesti tunnettu tyyppi, niin silloin oli jo meikäläinenkin melko räjähdysaltista kamaa. Ymmärtäisin, jos olisimme olleet hankkimassa Isommalle luotollista tiliä, mutta kun VisaE:llä ei voi ostaa, jos tilillä ei ole katetta, niin kysymykset pikkasen ärsyttivät minua.” (Mari Koo, kiitos linkistä Kaisa K) 1 kommentti.

»   Timo Suvanto sai kokea, miten vaatteet vaikuttivat bensan ostamiseen: “Kulttuurihenkiseen tilaisuuteen olin tietysti valinnut pukukoodin mukaisen asun, mikä minun tapauksessani koostui mm. mustasta nahkatakista ja tyylikkäästä pinkistä roston-tyylisestä hatusta. Matkalla pysähdyin huoltoasemalle tankkaamaan. Valitsin mittarin, jossa on maksu kassalle. Olin seisonut jo pari minuuttia letku kädessä, mutta lupaa tankkaamiseen ei vain kuulunut. Lopulta nuori tyttö kurkkasi ovesta ulos ja huusi kuuluvalla äänellä sisälle: “Paina vain nappia, ei se oo mustalainen!” Kun tankattuani menin maksamaan, niin havaitsin sisällä olevan ilmiselvästi menossa kassatyöhön koulutuksen. Vanhempi nainen opasti nuorempaa kassan käytön saloihin. Minulta vanhempi pyysi kohteliaasti anteeksi, että tankkauslupa oli viivästynyt, mutta kun kassalla oli jonoa ja heiltä on viime aikoina varastettu erityisen paljon bensaa, niin pitää olla tarkkana. Kysyin vanhemmalta, että mahtoiko myös pukeutumiseni vaikuttaa tankkausluvan saannin kestoon. “Saattoihan silläkin olla vaikutusta”, kuului vastaus. “Joo, jos aikoo tankata bensaa kassamittarista, ei kannata näyttää mustalaiselta”, jatkoi siihen nuorempi. Ajattelin, että jos tämän koulutustilaisuuden aihe oli kassakoneen käyttö ja asiakkaan luotettavuuden tarkistaminen, niin olisikohan seuraavalla kerralla syytä käsitellä sitä, miten pidetään mölyt mahassa.” (Mari Koo, kiitos linkistä Kaisa K!) Ei kommentteja.

»   Pitsiunelmien Rinna on tehnyt alusvaatehankintoja vastuullisuus mielessään. Pettymyksen on tuottanut urheiluliivi Shock Absorberin asiakaspalvelun puute: “Löysin Anita-nimisen liivifirman, joka ompeluttaa tuotteensa – ainakin osan niistä – Tsekeissä ja ostin heiltä uudet sporttiliivit (entiset ovat totaalisen räjähtäneet, ilo päästä niistä eroon). Nettisivuilla ei ole mitään tietoa mistään, mutta sain kysymykseeni vastauksen, että nettisivut uudistetaan tämän kesän aikana ja sinne tulee selvää tietoa liivien valmistuspaikoista. Odotan innolla!! Hankkimani liivit pitävät kummut ojennuksessa lenkkeillessäkin, eikä hinta ollut sen korkeampi kuin kilpaiijalla. Olen tosi helpottunut tästä löydöstä, sillä kilpaileva sporttiliivimerkki Shock Absorber ei ole neljästä (4) yhteydenotosta huolimatta vastannut MITÄÄN tiedusteluihini liivien valmistuspaikasta tai siitä miten ompelijoiden kelvolliset olot taataan. Sieltä on kyllä tullut automaattivastaus “vastaamme 48 tunnin kuluessa”, joten viestini ovat menneet perille. Olen todella, todella ärtynyt kyseiseen lafkaan – koskaan, ikinä ei ole näin epäkohteliaasti jätetty vaan vastaamatta.” (Mari Koo) 1 kommentti.

»   Johanna Kotipelto kertoo tilanteesta, jossa asiakkaan tilauksen hoitaminen ei mennyt niin kuin pitäisi: “Ystäväni tilasi kaiutinparin eräästä suuresta kivijalka-verkkokaupasta. Saapumislupaus: 2-5 päivää. Kolmantena päivänä tilaus ei ollut muuttanut statustaan, joten asiakas soitti asiakaspalveluun: “Soitamme, kun saamme tiedon varastosta”. Pari päivää myöhemmin hän soitti uudelleen, nyt jo vimmastuneena: “Ei voi kestää tietokoneaikana näin kauan löytää tieto, onko tilaukseni käsitelty vai ei! Perun kaupan.” Ennen kuin ensimmäistäkään vastausta varaston tilanteesta oli saatu, tilaus erään pikkuyrittäjän kaupasta oli jo löytänyt perille. [–­] Asiakkaalle yrityksen teoista syntyvä palvelukokemus voi onnistua vain, jos sekä varasto, myynti että asiakaspalvelu ovat saman tiedon äärellä. Tässä ajassa tiedon päivittyminen on mieluummin sekuntipeliä kuin kiinni tunneista. Ps. Kaiuttimia ilman jäänyt asiakas sai meilissä pyynnön antaa palautetta: “Mitä pidit palvelustamme?” (Mari Koo, kiitos linkkivinkistä Kaisa K:lle!) Ei kommentteja.