Tunnetusti alhaiset odotukset on helppo ylittää. Niinpä Niina Nurkkalan mukaan vakuutusyhtiöiden on paljon helpompi yllättää positiivisesti kuin monien muiden yritysten: ”Kavahdan markkinointimantraa, jossa asiakaspalvelun onnistumisen edellytyksenä pidetään asiakkaan odotusten ylittämistä. Asiakastyytyväisyyteni saavutetaan täyttämällä odotukseni, yrityksestä ylittää ne yleensä vain kiusaannun.
Olen täydellisen tyytyväinen, kun kampaaja tuunaa hiukseni toiveeni mukaan ja suutari vaihtaa korkolaput uusiin. En halua kaupanpäällisiksi palveluita, joista ei ole sovittu – en hiuksiini viimeistelyvaiheen kiharoita, enkä etenkään karseita kärkivahvikkeita kenkiini. [- – -] Yksikään yritys ei ole saanut minua ylistämään itseään kuten vakuutusyhtiöni äskettäin. Sain yhtiöltä täysimääräisen korvauksen varastetun meikkilaukkuni sisällöstä. Tämä oli mielestäni uskomattoman suoraselkäisestä ja tehokasta toimintaa. [- – -] Huono maine laskee ennakko-odotuksia, ja yhtiöt niittävät standardipalvelulla kiitosta odotusten ylittämisestä. Paradoksin toteuttaminen muilla aloilla vaatii pokkaa, eikä johda välttämättä haluttuun seuraukseen. Kampaajia ja suutareita suosittelen keskittymään olennaiseen, asiakkaiden odotusten täyttämiseen.” (Mari Koo)