Liisa-Maria Patjas kertoo, miten huono palvelu sai päättämään, ettei hän enää palaa samaan kahvilaan: ”Valitsimme viinerimme ja aioimme kaataa kahvia kuppiin.
Pannun pohjalla oli vain pari senttiä kahvia, ja pyysimme ystävällisesti tuoreempaa juomaa täydestä pannusta, joka oli myyjän takana.
”Kuule ihan samaan aikaan sekin on keitetty”, puuskahti myyjä mutta ojensi kuitenkin pannun.
Kaadoimme kahvikupilliset vaitonaisina, maksoimme, hörpimme sumppimme ja häivyimme vannoen, ettei tähän paikkaan tarvitse enää tulla.” (Mari Koo)
Joku
Olen eri linjoilla.
Sitä on tässä elämässä itse kullakin erilaisia hetkiä ja vuosia, ja monenlaisesta voi joskus närkästyä tai syntyä törmäyksiä. Itsellä voi olla huono päivä, ja voi pahoittaa mielensä tavallista herkemmin, tai myyjällä voi olla huono hetki tai elämä, ja ilmaisutapa voi olla ehkä töykeämpi kuin toisissa oloissa olisi tarkoitus. Minusta on kuitenkin aika kyseenalainen lähtökohta edellyttää, että oman lompakon muutaman euron voimalla voisi ikään kuin velvoittaa ihmisen ’hymyilemään’ l. ’viestimään asiakkaan odottamalla tavalla’ (maksusta) – joka hetki. Etenkin, jos näitä ”en ikinä enää asioi täällä” -johtopäätöksiä alkaa vetää yhden tapauksen perusteella.
Kirjoituksessa mainitaan, että kahvia ei tarvitse tarjoilla ”asiakasta kyykyttäen”. No, ei varmaan, mutta minusta on (myös) päin vastoin. Jos mikä, niin se, että ajattelee voivansa ostaa palvelijalta ’hymyn’, milloin tahansa itselle sopii, toisesta ihmisestä riippumatta, on kyykyttämistä. Silloin on ajatus ihmisten kohtaamisesta unohtunut, ja toinen ihminen – asiakaspalvelija – on siinä asetettu robotin osaan. Vuorovaikutus ja sen tunnelma on kaksisuuntainen asia.
Jos palveluhenkisyyden puute on pysyvää, on toki sinänsä luultavaa, ettei liike välttämättä kauaa menesty, mutta silloinkin on minusta kyseenalainen lähtökohta olettaa, että voi omalla rahalla ostaa toiselta ihmiseltä haluamansa kaltaista käytöstä.
Olen minäkin varmasti joskus pahoittanut mieleni ja päättänyt, etten ihan heti tänne uudestaan tule, mutta ei se ole asia, josta olisin ylpeä – saati johon suorastaan pyrkisin. Sen sijaan en itse mielelläni asioi uudestaan liikkeissä, joissa luvataan jotain, esimerkiksi ottaa yhteyttä, mutta asiasta ei sen koommin kuulu mitään – joskin olen miettinyt, olenko minä puolestani tässä turhan tiukka: virheitähän sattuu, yhteystiedot voivat lipsahtaa väärin, jne. Joka tapauksessa eksplisiittinen palvelulupaus on omalla kohdallani olennaisempi tekijä uudelleenasioimistodennäköisyydelle kuin (implisiittiset) odotukset myyjän käytöksestä tai naamanilmeestä.
Mielenkiintoinen asia, mielensäpahoittamisen taito.
nimetön
Höpöhöpö.
Ja viehän kommenttisi sinne alkuperäiseen blogiin nii kirjoittaja voi vastatakin sinulle jotain. Mistä hän tietää tänne tulla?
Joku
Arvon nimetön, keskustelutapasi on vähän epäsosiaalinen.
1. Oliko sinulla perustelujakin, vai halusitko vain todeta periaatteellisen oikeutesi opettaa asiakaspalvelijoita?
2. Kommenttini ei ole mitenkään erityisesti alkuperäiselle kirjoittajalle tai muutenkaan kellekään yksittäiselle henkilölle suunnattu väite tai ohje, vaan yleisellä tasolla esitettyä pohdintaa. Mieluummin keskustelen tällaisesta teemasta Kulutusjuhlan kaltaisen yleisemmän yhteisön jäsenten kanssa, kuin yksittäisen ihmisen blogissa.
Tai keskustelisin, mutta keskustelua täällä on ollut viime aikoina kovin vähän – ihmiset kai puivat asiansa nykyään mieluummin omissa Facebook-yhteisöissään, joihin blogit, uutiset ja Kulutusjuhlan kaltaiset koontisivustot tarjoavat lähinnä syötteitä. Se on ehkä helpompaa, kun ”tuntee tietävänsä”, kenen kanssa keskustelee.
Jokaisella on siihen kuitenkin lopulta oma valintansa, missä ja miten tuo asiansa esiin.